На главную → Выпуски журнала → Андрей Безгубенко: мы знаем, отчего часто болит голова у банкира и как это лечить

Андрей Безгубенко: мы знаем, отчего часто болит голова у банкира и как это лечить

Номер 4 (46) 2013

Сегодня каждый банк стремится максимально разнообразить свой продуктовый портфель. Активное развитие инновационных банковских продуктов (прежде всего розничных), основанных на современных информационных технологиях, заставляет постоянно «шагать в ногу», чтобы сохранить свою конкурентоспособность в борьбе за привлечение новых клиентов и удержание прежних. Вместе с тем внедрение таких продуктов подразумевает появление операционных проблем, связанных со спецификой программных комплексов, в которых они обслуживаются. О сути этих проблем и о методике их решения рассказал Андрей БЕЗГУБЕНКО, президент компании Е-Консалтинг.

- Андрей Владимирович, с какими основными проблемами сталкивается современный банк при организации процесса обслуживания клиентов и какие пути их решения можно предложить?

- Каждый банк как бизнес-организм весьма индивидуален, но существует общая проблема, неспецифическая «болезнь», которую мы неоднократно диагностировали и которая есть у подавляющего большинства банков – это множественность несовместимых информационных систем и приложений, используемых при обслуживании банковских продуктов. Так, например, банк использует основную АБС для хранения данных, учета, отчетности и вместе с тем обслуживание пластиковых карт производит в другой программе, коммунальные платежи населения принимает в третьей, страховку оформляет в четвертой, сервис перевода денег предоставляет в пятой, скоринг осуществляет в шестой… Что это означает? Как минимум, разрывы в информации, которые сказываются на качестве и скорости обслуживания клиента, плюс невозможность эффективных кросс-продаж, сложности в обучении персонала, отсутствие эффективных механизмов автоматизированного контроля и построения качественной аналитической отчетности, а также более высокая ресурсоемкость обслуживания систем.

Для решения этой проблемы нами разработано единое операционное окно на платформе программного продукта Microsoft Dynamics® CRM – фронт-офисное приложение, которое благодаря возможностям интеграции консолидирует данные из всех имеющихся источников (приложений) и позволяет обслуживать все имеющиеся процессы в едином интерфейсе быстрее и качественнее.

Объединение данных о клиенте из разных источников в единой карточке на экране менеджера обеспечит более глубокое понимание клиента, более эффективное взаимодействие с ним – это новые возможности для продаж и решение проблем качества обслуживания. Кассир в отделении не будет «плясать» между приложениями и быстрее разгрузит очередь. Оператор контакт-центра при обращении клиента сможет обработать несложный запрос, выполняя минимальный набор операций, к которым ему будет обеспечен доступ на уровне прав и ролей в системе. Консолидация данных в CRM-системе предоставит новые возможности и для топ-менеджмента банка в разрезе аналитики и контроля – вся информация доступна в любой момент в одном месте в удобной форме, а также даст зеленый свет более эффективному маркетингу. Конечно же, это не исчерпывающий перечень проблем, с которыми мы сталкиваемся, но, образно говоря, мы знаем, отчего часто болит голова у банкира и как это лечить.

- В чем секрет успеха Е-Консалтинг на рынке автоматизированных систем управления для банков и контактцентров?

- Мы внедряем CRM в банки и контакт-центры уже семь лет. В построенных нами системах XRM® Banking работает свыше 6000 отделений в Украине и СНГ, тысячи операторов контакт-центров. Мощным толчком к развитию экспертизы компании в данной сфере стали проекты обеспечения выплат вкладчикам Ощадным банком Украины. Именно после проекта в Ощадбанке мы по-настоящему осознали: нам по плечу многое, мы можем без зазрения совести заявлять о том, что наша компания «надежная, оперативная, ориентированная на клиента…» – ну и прочее, что любят писать маркетологи всех компаний на главной странице сайта.

Также несколько слов стоит сказать о самой платформе Microsoft Dynamics® – точнее о таком ее замечательном свойстве как гибкость, которое всегда стараюсь подчеркнуть в презентациях. Система позволяет постоянно развивать перечень управляемых процессов – как своими силами, так и с привлечением консультантов.

Например, в том же Ощадбанке мы уже внедрили несколько последовательных проектов, которые касались расширения функциональностей существующих направлений, кроме того, развиваем перспективные проекты, например кросс-продажи и автоматизацию коллекторских процедур. То есть система позволяет развиваться клиенту – и нам вместе с ним.

Рубрики выпусков

ФИНАНСОВЫЙ И ФОНДОВЫЙ РЫНОК

График мероприятий