Андрей ЕРМОЧЕНКО: «Качество страховой услуги – первейшая задача для АСКА»
За последние годы страховая компания «АСКА» достигла ощутимых результатов в вопросах управления качеством. Все бизнеспроцессы компании приведены в соответствие с требованиями Международной системы менеджмента качества ISO 9001:2008, а сроки рассмотрения выплатных дел максимально сокращаются. Удовлетворенность клиентов услугами СК превысила 90%. О достижениях компании в сфере управления качеством рассказывает заместитель Генерального директора ЗАО УАСК «АСКА» по урегулированию убытков и сервису Андрей ЕРМОЧЕНКО.
Андрей Валерьевич, в чем заключается качество такой специфической услуги, как страхование?
– С моей точки зрения, качество страховой услуги – в квалифицированном, полном и своевременном выполнении компанией своих обязательств по договору. А обязательство СК – произвести страховую выплату при наступлении страхового случая. Вопрос качественного выплатного сервиса для нас – это задача первостепенной важности. Мы стремимся максимально упростить и ускорить этот процесс, ведь страховое событие – не просто стресс для нашего клиента, это еще и значительные убытки, на быстрое возмещение которых он рассчитывает. При наступлении страхового события клиенту достаточно позвонить в наш callцентр по номеру «456» с мобильного телефона, и оператор расскажет о дальнейших действиях, поможет вызвать ГАИ, направит аварийного комиссара. Наши аваркомы проинструктированы касательно всех необходимых документов, которые нужны для оперативного оформления выплаты, поэтому они проследят за правильностью их заполнения.
В СК «АСКА» с момента получения необходимых документов до реальной выплаты проходит менее двух недель – для нашего страхового рынка это очень высокий показатель. В прошлом году мы внедрили процедуру онлайнмониторинга состояния выплатного дела – теперь клиенту нет необходимости приезжать в офис или звонить к нам, он может зайти на наш сайт, ввести номер договора страхования и узнать, на каком этапе находится рассмотрение его дела.
Каким образом регламентирована эта работа?
– В тех случаях, когда компания обслуживает сотни тысяч клиентов, регламентация типовых процессов жизненно необходима. На этапе урегулирования убытков, когда речь идет о суммах выплат в сотни тысяч гривен, импровизация и некомпетентность недопустимы. Для подобного рода регламентаций мы пользуемся пере
довым мировым опытом. В частности, мы адаптировали свои бизнеспроцессы к требованиям системы менеджмента качества ISO 9001:2008 и ежегодно проходим надзорный аудит, который подтверждает соответствие нашей системы бизнеспроцессов указанным стандартам.
Как клиенты оценивают уровень сервиса, предоставляемого Вашей компанией?
– Наша компания первой на рынке внедрила регулярный мониторинг отзывов о своей работе на интернетсайтах и форумах. Если на сайте появляется жалоба, мы стараемся разобраться в ситуации и даем на том же сайте ответ, излагая нашу позицию. Кроме того, мы отслеживаем уровень удовлетворенности наших клиентов на всех этапах обслуживания. По результатам телефонного опроса более чем четырехсот клиентов, обращавшихся в АСКА за получением страховой выплаты в течение 2011 года, 95% страхователей остались довольны приобретенной страховой услугой. 92% наших клиентов готовы рекомендовать АСКА своим знакомым. 90% оценили работу оператора callцентра на 10 баллов по 10балльной шкале, остальные выставили 9 и 8 баллов, что тоже является хорошим показателем.
Насколько удобно организована система приема заявлений о страховых событиях?
– При наступлении страхового события клиент звонит в callцентр компании и получает исчерпывающие консультации. При этом такой звонок является подтверждением факта извещения СК о наступлении страхового события, поэтому подать письменное заявление клиент может в течение двух рабочих дней с момента события (а не 24 часов, как это имеет место у многих наших коллег).
Порядок приема письменных заявлений у нас тоже максимально удобен для клиента. Во всех регионах у нас действуют центры обслуживания, одной из основных функций которых является прием у страхователей документов о страховых событиях. В этих центрах работают квалифицированные специалисты, которые не только при
нимают заявление и другие документы, но и рассказывают, как их правильно оформить. Подать заявление о событии можно в любом регионе, независимо от места заключения договора и места наступления события.
Беседовала Людмила ВЕРБИЦКАЯ
- Підсумки проведення Церемонії нагородження лауреатів
- Експертна думка
- XV - ВСЕУКРАЇНСЬКИЙ КОНКУРС «СТРАХОВА КОМПАНІЯ РОКУ - 2020»
- XII - ВСЕУКРАЇНСЬКИЙ КОНКУРС «БАНК РОКУ - 2020»
- Видео Online
- Online журнал «БАНКИРЪ»
- Бизнес-уроки
- Конференции
- Персоны
- Пресс-релизы
- Новости МФ Клуба «Банкиръ»
- Искусство
- Имидж
- Стиль жизни
- Конкурсы
- Обучение
- Право
- Страхование
- Инвестиции
- Содружество
- Регионы
- Аналитика
- Точка зрения
- Технологии
- Безопасность
- Оборудование
- Платежные системы
- Финансовый рынок
- Информстраница
- Выставки и форумы
- Зарубежный опыт
- Банковский сектор
- Эксклюзив
- VIP-интервью