За последние годы страховая компания «АСКА» достигла ощутимых результатов в вопросах управления качеством. Все бизнес­процессы компании приведены в соответствие с требованиями Международной системы менеджмента качества ISO 9001:2008, а сроки рассмотрения выплатных дел максимально сокращаются. Удовлетворенность клиентов услугами СК превысила 90%. О достижениях компании в сфере управления качеством рассказывает заместитель Генерального директора  ЗАО УАСК «АСКА» по урегулированию убытков и сервису Андрей ЕРМОЧЕНКО.

Андрей Валерьевич, в чем заключается качество такой специфической услуги, как страхование?

– С моей точки зрения, качество страховой услуги – в квалифицированном, полном и своевременном выполнении компанией своих обязательств по договору. А обязательство СК – произвести страховую выплату при наступлении страхового случая. Вопрос качественного выплатного сервиса для нас – это задача первостепенной важности. Мы стремимся максимально упростить и ускорить этот процесс, ведь страховое событие –  не просто стресс для нашего клиента, это еще и значительные убытки, на быстрое возмещение которых он рассчитывает. При наступлении страхового события клиенту достаточно позвонить в наш call­центр по номеру «456» с мобильного телефона, и оператор расскажет о дальнейших действиях, поможет вызвать ГАИ, направит аварийного комиссара. Наши аваркомы проинструктированы касательно всех необходимых документов, которые нужны для оперативного оформления выплаты, поэтому они проследят за правильностью их заполнения.

В СК «АСКА» с момента получения необходимых документов до реальной выплаты проходит менее двух недель – для нашего страхового рынка это очень высокий показатель. В прошлом году мы внедрили процедуру онлайн­мониторинга состояния выплатного дела – теперь клиенту нет необходимости приезжать в офис или звонить к нам, он может зайти на наш сайт, ввести номер договора страхования и узнать, на каком этапе находится рассмотрение его дела.

Каким образом регламентирована эта работа?

– В тех случаях, когда компания обслуживает сотни тысяч клиентов, регламентация типовых процессов жизненно необходима. На этапе урегулирования убытков, когда речь идет о суммах выплат в сотни тысяч гривен, импровизация и некомпетентность недопус­тимы. Для подобного рода регламентаций мы пользуемся пере­
довым мировым опытом. В частности, мы адаптировали свои бизнес­процессы к требованиям сис­темы менеджмента качества ISO 9001:2008 и ежегодно проходим надзорный аудит, который подтверждает соответствие нашей системы бизнес­процессов указанным стандартам.

Как клиенты оценивают уровень сервиса, предоставляемого Вашей компанией?

– Наша компания первой на рынке внедрила регулярный мониторинг отзывов о своей работе на интернет­сайтах и форумах. Если на сайте появляется жалоба, мы стараемся разобраться в ситуации и даем на том же сайте ответ, излагая нашу позицию. Кроме того, мы отслеживаем уровень удовлетворенности наших клиентов на всех этапах обслуживания. По результатам  телефонного опроса более  чем четырехсот клиентов, обращавшихся в АСКА за получением страховой выплаты в течение 2011 года, 95% страхователей остались довольны приобретенной страховой услугой. 92% наших клиентов готовы рекомендовать АСКА своим знакомым. 90% оценили работу оператора call­центра на 10 баллов по 10­балльной шкале, остальные выставили 9 и 8 баллов, что тоже является хорошим показателем.

Насколько удобно организована система приема заявлений о страховых событиях?

– При наступлении страхового события клиент звонит в call­центр компании и получает исчерпывающие консультации. При этом такой звонок является подтверждением факта извещения СК о наступлении страхового события, поэтому подать письменное заявление клиент может в течение двух рабочих дней с момента события (а не 24 часов, как это имеет место у многих наших коллег).

Порядок приема письменных заявлений у нас тоже  максимально удобен для клиента. Во всех регионах у нас действуют центры обслуживания, одной из основных функ­ций которых является прием у страхователей документов о страховых событиях. В этих центрах работают квалифицированные специалисты, которые не только при­
нимают заявление и другие документы, но и рассказывают, как их правильно оформить. Подать заявление о событии можно в любом регионе, независимо от места заключения договора и места наступления события.

Беседовала Людмила ВЕРБИЦКАЯ