На главную → Выпуски журнала → Андрей ЯЦУРА: Главное – быть честным перед клиентом

Андрей ЯЦУРА: Главное – быть честным перед клиентом

Номер 2 (40) 2012

Базовым принципом работы финансовокредитного института было и остается стремление завоевать и сохранить доверие своих клиентов. Задача крайне непростая, а в условиях экономической нестабильности ее решение требует максимальной концентрации усилий, взвешенности и профессионализма. О том, как этого добиться, «Банкиру» рассказывает Председатель Правления Публичного акционерного общества «Юнекс Банк» Андрей ЯЦУРА. Возглавляемая им структура стала лауреатом III Всеукраинского конкурса «Банк, которому доверяют – 2012» по версии журнала «Банкиръ» в номинации «Банк, сохранивший высокий уровень доверия».

Андрей Семенович, как формировалась клиентская база Вашего банка?

– В 2008–2009 годах у нас была относительно небольшая клиентская база, и основные усилия были направлены на то, чтобы показать возможности и потенциал банка. Важно было его правильно позиционировать на рынке, определив именно свою аудиторию. Мы сразу отказались от идеи массового банка, так как большая сеть – большие расходы, затраты на внедрение новых скоринговых моделей, работа с заемщиками по потребкредитам и т. д. Поэтому мы начинали с обслуживания «своих». Затем мы взяли ориентир на состоявшихся людей с хорошим доходом, квартирой, машиной, дачей и соответствующим образовательным уровнем. Ведь тот, кто хорошо разбирается в банковском бизнесе, способен самостоятельно оценить свои риски на основе балансовых показателей. Такой клиент будет искать прежде всего надежный банк, в котором он был бы уверен в возвратности своих средств и в стабильной выплате процентов по вкладам. Немаловажную роль в этом играет репутация наших акционеров: наличие стабильного многопрофильного бизнеса, причем не только банковского, служит гарантией вложенных средств. Кроме того, при подборе персонала мы особое внимание уделяем тем, кто умеет общаться с клиентом. Конечно, это непростой и длительный процесс: доверие вкладчиков всегда приходит со временем.

Какую роль, на Ваш взгляд, играет деловая репутация финансового института?

– Это показатель № 1. Например, в конце прошлого года, когда практически у всех банков возникли проблемы с ликвидностью, одни начали привлекать ресурсы под высокие проценты (коегде даже под 28% годовых!), другие – пошли на фактический обман клиентов, обещая 19–20%, а выплачивая лишь 15–16%. А мы честно сказали, что ставки по депозитам останутся неизменными – 18,5%. И нам поверили. Конечно, потери были, но небольшие. В этот же период в банковском секторе Украины возрос риск невыполнения своих обязательств, и мы ненадолго приостановили кредитование новых проектов. Банк не может не платить по счетам: любой негатив может перечеркнуть годы кропотливого труда по завоеванию доверия. Главное – быть честным перед клиентом.

Что является определяющим успеха в банковском бизнесе?

– Любой банк имеет три составляющие – это люди, технологии и продукты. И здесь самое важное – человеческий фактор. Другими словами, нужна команда профессионалов, говорящих на одном языке и постоянно повышающих планку успеха. Но это не должна быть сборная звезд, рискующая на какомто этапе превратиться в террариум единомышленников, а группа специалистов, объединенная общей целью, которые не боятся учиться у других и готовы поделиться своим опытом. Юнекс Банк – коллектив относительно небольшой, чуть более 300 человек. Это позволяет периодически собирать даже региональные представительства, организовывать обучение и неформальное общение. На встречах можно выслушать как мнение «штаба», так и «фронта», что дает хороший результат: показатели банка растут. Кстати, установившиеся контакты имеют положительный результат: сотрудники отделений созваниваются между собой, советуются, делятся опытом. И это – главный итог командообразующих мероприятий. Сегодня на повестке дня Программа развития банка в группе и, возможно, приобретение новых активов.

А еще что-нибудь делается для повышения вовлеченности в работу банка?

– Да, мы регулярно проводим такие мероприятия. Например, ко Дню защиты детей мы провели День маленького банкира, в рамках которого дети и внуки наших сотрудников могли почувствовать себя в кресле Председателя Правления, сфотографироваться в нем, побывать в депозитарии. Во-первых, это событие стало огромным мотивационным стимулом для персонала, ведь фото счастливых маленьких банкиров мы размещаем в наших отделениях. Во-вторых, это позитивный фактор при работе с клиентами: радостные лица всегда располагают к более открытому общению. Поэтому стараемся работать на позитиве.

Беседовал Сергей СОКОЛОВСКИЙ

Рубрики выпусков