На главную → Выпуски журнала → БАНКИ НАКОНЕЦ-ТО ПОВЕРИЛИ В СВОИХ КЛИЕНТОВ... и начали интенсивно предлагать им пункты самообслуживания

БАНКИ НАКОНЕЦ-ТО ПОВЕРИЛИ В СВОИХ КЛИЕНТОВ... и начали интенсивно предлагать им пункты самообслуживания

Номер 3 (22) 2007

Рубрика: Банковский сектор

По сравнению с Россией и странами Европы, украинский рынок практически не развит. «Причины такой ситуации — начало бурного развития розничного бизнеса, отсутствие до недавнего времени серьезной конкуренции между банками в области услуг населению, наличие у иностранных банков богатого опыта обслуживания розничных клиентов, — поясняет Антон Тютюн, начальник управления организации и развития каналов продаж АКБ «Укрсоцбанк». — Также важной причиной является достаточно высокая (по сравнению с другими странами) доля наличного оборота в Украине».

Платежный терминал АКБ «Укрсоцбанк»

По единому мнению и банкиров, и продавцов специального оборудования для центров самообслуживания, помимо экономических факторов, развитие данного рынка тормозилось также инертностью клиентов, их психологической неготовностью поменять «живого» кассира на «железного». «На сегодняшний день осведомленность клиентов в этом вопросе еще недостаточная, поэтому банкам придется потратить немало усилий на продвижение этого канала продаж. Однако, следует отметить, что в последнее время количество транзакций в залах самообслуживания существенно увеличилось», — продолжает Антон Тютюн.

Антон Тютюн, начальник управления
организации и развития каналов продаж АКБ «Укрсоцбанк»

Поддерживает коллегу и начальник отдела устройств самообслуживания ОАО «Укрэксимбанк» Виктория Конева: «Если в 2006 г. открытие центров самообслуживания вызвало неоднозначную реакцию у клиентов, привыкших к традиционному общению с сотрудниками банка, то уже в нынешнем году они оценили удобство и преимущества самообслуживания, предпочитая независимость от режима работы банка, занятости его операционистов и кассиров».

Виктория Конева, начальник отдела
устройств самообслуживания ОАО «Укрэксимбанк»

Именно в проявлении заинтересованности клиентов к новой услуге банки видят предпосылку для более активного развития системы самообслуживания, поскольку с практической точки зрения их преимущества в доказательствах не нуждаются. Перечисляя основные преимущества центров самообслуживания, Антон Тютюн упоминает отсутствие необходимости стоять в очереди в кассу, возможность пользоваться банковскими услугами в режиме 7 на 24, что особенно важно для сегмента работающих клиентов, которые не могут посетить банковское отделение в рабочие часы. В центре самообслуживания клиент может получить исчерпывающую информацию о работе и услугах банка. Также преимуществом для клиента является то, что тарифы на услуги в залах самообслуживания существенно ниже, чем на аналогичные услуги, предоставляемые кассирами и менеджерами отделений. К списку хочется добавить и тот немаловажный факт, что и банкомат, и информационный киоск, четко выполнив свою работу, никогда не нахамят вам и не выплеснут личное недовольство. С чем, увы, не так редко приходится сталкиваться, общаясь с сотрудниками некоторых банков.

Зона самообслуживания ОАО «Укрэксимбанк»

На сегодняшний день перечень услуг, который клиенты могут получить в центрах самообслуживания, достаточно обширен. Помимо традиционного и уже привычного для населения получения наличности, они предоставляют следующие возможности: пополнять депозиты и вносить наличные деньги на карточные счета, перечислять деньги со своего карточного счета на другие, погашать потребительские

кредиты, оплачивать услуги мобильной связи, покупать электронные ваучеры предоплаты за услуги Интернет, мобильной связи и т. п. В зависимости от условий конкретного банка, этот перечень может изменяться и дополняться различными внутренними услугами.

«Оборудованием для центров самообслуживания (в основном, это информационные киоски и депозитные банкоматы) и программным обеспечением сейчас очень интересуются те наши клиенты-банки, которые активно работают с физическими лицами, в частности, в сфере розничного, потребительского кредитования, — говорит

Анна Горгова, менеджер по продажам компании Servus Systems Integration. — Физические лица, погашающие потребительские кредиты, составляют значительную часть очередей у банковских касс. Информационные киоски в этом случае способны не только полностью заменить кассира, но и существенно сгладить «человеческий фактор»: без очереди, быстро, не привязываясь ко времени работы касс, можно погасить кредит. При этом выиграют и клиент, и банк, который при помощи таких киосков существенно разгружает кассиров, освобождая их для более сложной, высококвалифицированной работы».

«По сути, бизнес информационных киосков и зон самообслуживания в Украине только зарождается, — продолжает Анна Горгова, — если в Европе они присутствуют буквально во всех сферах жизни, вплоть до специальных детских информационных киосков, то мы стоим лишь в самом начале пути. В перспективе информационный киоск способен полностью принять на себя все функции кассира по всем традиционным кассовым операциям, начиная с консультативной помощи и заканчивая выдачей выписок. Все новые продукты, разрабатываемые и предлагаемые банками, также могут быть реализованы при помощи информационных киосков и зон самообслуживания, поскольку программное обеспечение очень гибкое. Продукты создаются в Украине и могут быть адаптированы под любую создаваемую банком услугу».

«Потенциал развития функциональности устройств самообслуживания и Процессинговых центров достаточно велик, — отмечает Виктория Конева, — однако определенные ограничения, предусмотренные нормативной и законодательной базой, не дают возможности реализовать его в центрах самообслуживания клиентов. Для создания полноценного центра самообслуживания клиентов требуется внедрение в устройствах максимального спектра операций розничного бизнеса, в т. ч. проведение таких массовых операций, как покупка-продажа валюты и пополнение депозитных счетов физических лиц через банкоматы и терминалы. Это дало бы возможность банкам высвободить интеллектуальные ресурсы своих сотрудников для развития новых продуктов и услуг розничного бизнеса».

Однако при всех очевидных плюсах зон самообслуживания следует признать, что они, даже в перспективе, останутся привилегией больших банков. Мелким банкам, скорее всего, останется только взирать со стороны на эту инновационную и перспективную банковскую услугу. «Основная сложность развития проекта — необходимость существенных инвестиций (в оборудование, программное обеспечение, продвижение услуг, развитие функциональности и т. п. со сравнительно большим сроком окупаемости), — подчеркивает Антон Тютюн. — Такие инвестиции могут себе позволить только крупные банки, вкладывающие средства в будущую лояльность клиентов, формирующуюся на основе использования высокотехнологичных и качественных банковских сервисов».

Оксана ГОРОВАЯ

Справка

Компания Servus Systems Integration — один из лидеров продажи банковского оборудования и программного обеспечения в Украине. Именно через банкомат этой компании была произведена первая в Украине выдача наличной гривни. Памятная купюра с подписью тогдашнего Главы НБУ В. Гетмана хранится в музее компании.

Рубрики выпусков

<br>

---

График мероприятий