На главнуюВыпуски журнала → «CallCenters&CRM, Kyiv’2006»: расширенные возможности на мировом уровне

«CallCenters&CRM, Kyiv’2006»: расширенные возможности на мировом уровне

Для ведущих финансовых институтов Украины, прежде всего банков и страховых компаний, применение новейших информационных технологий давно стало одним из приоритетов развития своего бизнеса. Тем более, что последние Европейские Директивы и Базельские Протоколы прямо указывают на необходимость такой работы: техническое оснащение финучреждений непосредственно учитывается при расчетах регулятивного капитала и существенно влияет на деловую репутацию, а, соответственно, и на возможность работать на зарубежных рынках капитала. К тому же банки во многом исчерпали свои возможности по проведению активных операций с юридическими лицами: средние процентные ставки стабилизировались, и рост объемов фи-

нансирования и в промышленности, и в рознице возможен только за счет повышения качества предоставляемых банковских услуг. И здесь, прежде всего, по мнению специалистов, ведущими станут два направления: максимальное приближение финансово-кредитных структур к потенциальному клиенту и обеспечение сервисного сопровождения по схеме 24x7, т.е. 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Особенно это касается розничных продуктов, ориентированных на клиентов — физических лиц. Ведь объемы проводимых ими операций, неподготовленность к работе со специализированным оборудованием, удаленность точки обслуживания от центрального офиса, и как следствие, возможность появления технических трудностей требуют

немедленного реагирования со стороны сотрудников банка.

Обеспечить такую бесперебойную работу может только контакт-или call-center, опытные специалисты которого в предельно короткие сроки помогут решить возникшие проблемы. Для Украины создание системы таких центров, несмотря на всю актуальность, дело новое, и без постоянного обмена опытом и совершенствования имеющихся наработок трудно избежать серьезных ошибок. Поэтому неудивительно, что интерес ко Второму специализированному форуму-выставке «CallCenters&CRM, Kyiv'2006», организованному агентством «Точка зору» при поддержке Кабинета Министров Украины и Министерства транспорта и связи и посвященному созданию подобных собственных структурных подразделений, был весьма велик. Достаточно сказать, что мероприятие посетило, по разным оценкам организаторов, до четырех тысяч человек. Спонсорами выступили крупнейшие отечественные и ведущие зарубежные компании в области программного обеспечения, CRM-технологий и IT-решений. Одним из информационных партнеров конференции уже традиционно выступил журнал «Банкиръ», за что был награжден соответствующим дипломом. Кстати, в отличие от предыдущего форума, в нынешнем участвовала преимущественно подготовленная аудитория: специалисты соответствующих служб банков, страховых компаний и крупных торговых организаций.

Были представлены и аутсорсинговые компании, структурно не входящие в другие коммерческие фирмы, но предоставляющие аналогичные услуги с учетом специфики финансово-кредитных и торговых институтов.

Среди новинок — расширенные возможности CRM-технологий, позволяющие максимально эффективно использовать преимущества удаленного контакт-центра с применением автоматизированных маршрутизаторов поступающих запросов. Это дает возможность предельно сократить время на обработку поступающих вопросов: лучшие европейские нормативы (не более 20 секунд ожидания клиента с готовым ответом) уже не кажутся заоблачно недостижимыми.

И все же ни один автомат, каким бы «умным» он ни был, не в состоянии заменить человека — предусмотреть все возможные ситуации просто нереально. Поэтому проблеме подготовки персонала контакт-центра уделили особое внимание. Причем не только специализированной подготовке, связанной с необходимостью дать быстрый ответ клиенту, но и с обыкновенным человеческим терпением. Примечательно, что в рамках форума был проведен конкурс среди сотрудников уже действующих центров именно на выдержку и такт в процессе общения — «Мисс Call-центр Украины». Как пояснили организаторы, сами конкурсантки и не подозревали, что их специально провоцируют «потенциальные клиенты». Итоги конкурса подвели в конце мероприятия: участникам конференции предложили выступить в роли арбитров и самостоятельно определить «Мисс терпение» после прослушивания соответствующих аудиозаписей. Признаться, выдержать «наивно-непонятливую атаку» вопросами по принципу «сказки про белого бычка» в течение 25 минут многим членам жюри оказалось трудно: эмоции превалировали над необходимостью дослушать все до конца, что и выразилось в предложении «хватит над нами измываться». А конкурсантки все также терпеливо и доходчиво объясняли в «надцатый» раз одну и ту же информацию, не проявляя раздражения и не срываясь на крик. Как впоследствии призналась одна из финали-сток, подобные случаи не редкость: «В данном случае клиент был предельно вежлив и не хамил. А в ре-

альной жизни иногда такого наслушаешься от невидимого собеседника, что возникают сомнения уже не в уровне воспитанности, а в обыкновенном психическом здоровье респондента. Кстати, больные люди также звонят и при этом проявляют завидную настойчивость. Но мы не имеем права проявлять любые эмоции, выходящие за пределы должностной инструкции — для нас все клиенты равны».

Использование новейших информационных технологий приобретает особое значение при создании финансово-торговых аффилированных конгломератов по принципу объединения крупного финансового марке-та (банка, страховой компании, кредитного союза и т. д.) с торговой сетью. Такие структуры предоставляют широчайший спектр товаров и услуг — кредиты на покупку товаров, страхование договоров, сервисное сопровождение, гарантийное обслуживание и т. п. Соответственно, наличие мощной информационной базы, помогающей рядовому потребителю

разобраться в гигантском массиве предложений, является обязательной и безусловной нормой. Процесс появления таких институтов в Украине уже стартовал, становясь с каждым месяцем все более необратимым. Между прочим, это — общемировая тенденция, что и подтвердили иностранные участники форума, весьма высоко оценившие уровень предоставляемых в нашей стране услуг

Примечательно, что отечественные разработки максимально адаптированы к нашим реалиям, учитывают менталитет населения, своеобразие развития рынка, другие национальные особенности.

Форум, уже успевший стать традиционным, завершился. Главным его итогом, по мнению участников, стала демонстрация возросших возможностей украинских IТ-ком-паний и соответствие предлагаемых решений требованиям современного рынка.

На форуме присутствовали

Юрий КИЛИМНИК

и Сергей ЛИТВИНЕНКО

 
БАНКИ СНГ, Балтии, Грузии
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ:

тел.: (044) 393-04-03 (067) 501-01-66 (050) 523-56-46
e-mail:
bank@banksinfo.kiev.ua
Сайт :
www.DC.banksinfo.kiev.ua
Официальный сайт:
www.banksinfo.kiev.ua
Страница Facebook:
www.facebook.com/bankir.magazine
Юридическая поддержка