ДЕЛОВАЯ ЭТИКА БАНКОВ: изучайте зарубежный опыт

Ныне во всем мире широко исследуются вопросы этики деловых отношений. Одновременно растет интерес и к проблемам банковской этики. Воочию продемонстрировал это издаваемый в Украине журнал «Банковская практика за рубежом». Внимательный читатель, возможно, помнит его обложку с броской фразой: «Новая этика банковского бизнеса». Трудно назвать другую публикацию, где бы так убедительно была раскрыта цена этического риска. А теперь обратимся к лучшему зарубежному опыту.

Великобритания. До сих пор банки, прежде всего англо-американские, осуществляли подчас весьма крупные «этические программы» с разработкой соответствующих кодексов поведения, проведением «этических тренингов» сотрудников и даже создавали специальные отделы по этике. Например, главный банк Великобритании Bank of England ввел в штатное расписание должность советника (Business ethics adviser), в обязанности которого входит консультирование британских банков по всем вопросам, касающимся этики.

Еще в 1991 г. британские банки подверглись серьезной критике в связи с их политикой, в частности, в отношении почти 3 млн предприятий малого бизнеса. Недовольство клиентов привело к тому, что финансовые учреждения были вынуждены принять кодекс деловой этики. С тех пор в Великобритании крупные банки стали широко использовать связи с общественностью для улучшения взаимоотношений с клиентами: разработав специальные этические программы, они отправляют тысячам клиентов письма с обещанием поддержки.

Или взять такой факт — Банк Англии в 1970 г. направил к участникам валютного рынка специальное обращение. Этот циркуляр давал полномочия банковским дилерам, устанавливал рекомендации по порядку торговли различными банковскими продуктами, описывал процедуры по тем операциям, по которым ранее возникали проблемы. Такой подход оказался полезным, поскольку помог решить многие проблемы. Через несколько лет этот документ был расширен и послужил основой для обновления Кодекса поведения на валютном рынке Англии.

Уникальной находкой может также считаться разработка Кодекса благожелательного отношения к клиенту, как это было сделано Британской ассоциацией банкиров для банков и сберкасс («The Banking Code»). В стране появилась даже должность своеобразного омбудсмена — представителя британского правительства по рассмотрению жалоб клиентов. Эти и другие меры позволяли клиентам удостовериться, что и правительство, и сами банки заинтересованы в поддержании высокого этического стандарта.

Франция. Нарастает понимание актуальности темы этики и в кредитной сфере Франции. Ее обсуждение происходит в различных обществах, на семинарах и т. д. Так, французские банки в тесном сотрудничестве с профессиональными объединениями предпринимателей разработали так называемую Хартию поведения банков и предприятий, в которой определяются взаимные обязательства сторон, своеобразный кодекс поведения банков и предприятий.

Качество отношений между банками и предприятиями является одним из определяющих факторов экономического развития. Когда партнеры следуют в своем поведении противоположной логике, добиться установления между ними доверительных отношений становится все труднее. Вместе с тем, между банками и предприятиями существует немалое «пространство общих интересов», что обусловливает необходимость поиска уравновешенного диалога между ними, от чего в итоге и зависит здоровье национальной экономики.

Однако, как известно, доверие невозможно установить с помощью декрета — его можно только организовать. Именно этой цели и отвечает «Хартия банки — предприятия», которую подписали в мае 1997 г. представители правительства, банков и предпринимателей. Что позволяет обеспечить подписание Хартии? Она должна: во-первых, повысить качество отношений между банком и предприятием на основе принятия сторонами взаимных обязательств; во-вторых, способствовать лучшему взаимопониманию партнеров на основе предоставления друг другу соответствующей информации; и наконец, ограничить риск возникновения споров и разногласий путем принятия четких правил поведения сторон.

Перечисленные в Хартии обязательства сторон отражают их реальное стремление к установлению отношений взаимного доверия, которые могут быть сведены к трем понятиям: равенство, верность и гласность. Банки берут на себя обязательства четко определять способы функционирования счетов, соблюдать сроки ответов на запросы клиентов, изыскивать новые пути обеспечения кредитов, особенно малым и средним предприятиям, и разрешения возникающих разногласий. Руководители предприятий, со своей стороны, обязуются по согласованию с банком регулярно предоставлять ему необходимую детализированную и высококачественную информацию о своей деятельности, а также позволять представителям банков посещать свое предприятие.

Все взаимные обязательства сторон изложены в следующих пяти разделах: ведение счетов и условия предоставления кредитов; гарантии кредита; обмен информацией; подготовка кадров; урегулирование споров и разногласий. Хартия поведения банков и предприятий — это не просто сборник рекомендаций для субъектов рынка, а правила, которые должны соблюдаться неукоснительно. Подобная практика была бы полезной и для украинских банков.

Нидерланды. В этой стране есть немало примеров участия банкиров в развитии «этического банкинга». Питер Блом возглавляет «этический» Triodos Bank, имеющий отделения в Великобритании, Бельгии и Нидерландах. Обратите внимание, «этический банк» — не просто банк, в котором не обманывают клиентов. Если коротко, то отличие Triodos Bank от других состоит в том, что он уже почти 20 лет активно участвует в развитии рынка «социально ответственных инвестиций».

Вот как в интервью журналу «Эксперт» это объяснил сам Питер Блом: «Люди хотят видеть свои деньги работающими во благо. Все больше клиентов чувствуют ответственность за средства, предоставляемые банкам. Идеология их такова: я вкладчик, часть этого банка, и поэтому должен ему сказать, что мне не нравится это, а нравится вот это.

Многие банки ведут проекты, связанные с эксплуатацией рабочей силы в развивающихся странах. Другие проекты наносят ущерб окружающей среде. Вкладчики говорят: я не собираюсь нести за это ответственность. Я хочу иметь банк, занимающийся социально значимыми проектами или проектами в сфере окружающей среды. Я хочу, чтобы деньги мои работали на мои идеалы. Это — суть концепции нашего банка. Мы четко заявили о том, что прежде всего будем обращать внимание на социальные аспекты и окружающую среду. Мы пытаемся показать, что в бизнесе также можно быть ответственным. Другие банки уже идут за нами, они тоже начинают заниматься вопросами окружающей среды и социальной политики».

Проводимые в Нидерландах опросы среди выпускников институтов показывают, что люди не хотят работать в компаниях, не ставящих социальную ответственность в качестве приоритета корпоративной политики. Быть порядочным становится даже прибыльно, и это на Западе является определенным стилем жизни.

Украина. Множество фактов говорит о том, как важно нашим банкам ускорить создание серьезной этической основы для своего бизнеса.

Результаты различных исследований доказывают, что наряду с качеством финансовых продуктов решающим условием формирования лояльного отношения клиента к банку является уровень удовлетворенности обслуживанием в банках. По свидетельству Ирины Ипполитовой, сотрудника компании GfK Ukraine, которая регулярно проводит самые масштабные в Украине исследования рынка банковских услуг для физических лиц, качество обслуживания в финучреждениях все время падает. «Первый раз, — заявила г-жа Ипполитова, — наша компания проводила это исследование во второй половине 2003 г., и тогда средний показатель удовлетворенности составил 4,27 балла (из 5-ти — авт.). Во второй половине 2004 г. он составил 4,1, а во второй половине 2005 г. — 4,12 балла».

В прошлом году уровень удовлетворенности клиентов банковским обслуживанием составлял 4,07 балла (см. подробно: Корреспондент, №19/2007, с. 30—34). Следует согласиться и с выводом, опубликованным в этом журнале: «Наплыв потребителей не позволяет отечественным банкирам сосредоточиться на качестве обслуживания своих клиентов. Но скоро придется».

Какие же меры можно предпринять, чтобы убедить клиента в обязательности и ответственности банка и установить с ним доверительные отношения?

Один из инструментов для достижения этой цели — создание высокой репутации банка с помощью осуществления программ высокоэтичной и морально безупречной деятельности. Заслуживающим нашего внимания доказательством «высокого качества обеспечения интересов клиентов» служит, к примеру, наличие специальной Программы деловой этики в Банке «UniCredit», представительство которого действует в Украине.

Еще один поучительный опыт — Корпоративный кодекс АКБ «Укрсоцбанк». В нем отражены нормы деловой этики и корпоративной культуры, которых банк придерживается в своей деятельности. Одна из основных задач этого документа — способствование осознанию сотрудниками банка личной ответственности перед клиентами, деловыми партнерами и акционерами за выполнение своих должностных обязанностей и миссии банка.

В этом смысле этический аспект отчетливо просматривается и в осуществляемом сейчас процессе ребрендинга «Надра Банка». К разработке своего корпоративного кодекса недавно приступили в ОАО «Ощадбанк».

Что в связи с этим хотелось бы сказать напоследок? Представляется, что такого рода кодекс должен быть не рекомендательным, а обязательным к исполнению документом, разработанным самими участниками рынка. Они должны добровольно взять на себя обязательства и безусловно их выполнять. Иной альтернативы, на наш взгляд, нет. Не исключено, что у руководителей и сотрудников банка могут быть свои соображения в отношении философии этого документа. Неизменным остается только вот что: деловая этика банков — то, с чем нужно считаться, как бы мы к этому ни относились.

Юрий КИЛИМНИК