Долг платежом красен?

Кому это интересно. К услугам коллекторских агентств чаще обращаются банки, активно занимающиеся беззалоговым кредитованием физических лиц. В связи с тем, что размеры кредитов, как правило, невелики, а количество их растет с каждым днем, работать с этой задолженностью только своими силами становится для кредитных организаций очень сложно. На аутсорсинг обычно передают уже отработанные долги, а также долги старше 90 дней, взыскание по которым всегда идет тяжелее.

Аутсорсинг долгов — тема достаточно новая. Большинство банков пока еще предпочитают самостоятельно работать с должниками. «Для украинских банков актуально содержание собственных коллекторских подразделений в части soft collection и в части обеспеченных продуктов. Напротив, использование услуг hard collection коллекторских компаний оправдано в случае с беззалоговым кредитованием, — говорит Федот Еременко, начальник Управления кредитных рисков ЗАО «ПУМБ». — Например, в банке функционирует отдел мониторинга и сбора задолженности, мы не прибегаем к услугам внешнего коллектора. Это продиктовано двумя причинами — высоким качеством портфеля и тем, что бланковые продукты составляют такую его часть, для обслуживания которой достаточно soft collection». Следует отметить, что банкиры, которые уже начали работать с коллекторскими агентствами, пока еще не могут оценить результаты их работы.

Как это происходит. План мероприятий коллекторского агентства зависит от многих факторов. Выделяют три классические стадии работы коллекторских компаний: soft, hard и legal collection. На стадии soft collection работа с должником ведется в телефонном режиме сотрудниками call-центра и посредством отправки письменных уведомлений и требований о погашении задолженности. В случае отрицательного результата приступают к стадии hard collection. Ее суть состоит в проведении личных встреч и общении с должником по месту жительства, работы или на территории коллекторского агентства. Если результат не достигнут и задолженность не была погашена, сотрудники коллекторского агентства приступают к legal collection, что представляет собой сопровождение искового и исполнительных производств.

Леонид Бондарь, начальник Службы безопасности АБ «Контракт»

Коллекторам достаются наиболее трудные долги, когда все формы и методы работы с должником испробованы, а результат отрицательный. Отношения кредитора и дебитора зашли в тупик: у кредитора уже нет средств для повышения давления, а должник привык к кредитору и выработал своего рода иммунитет. Появление же нового участника (коллекторской компании) может стать дополнительным подтверждением того, что банк продолжает искать новые формы и методы работы с должником.

Коллектор под лупой. Опрошенные нами коллекторы рассказали, что банкиры пока еще с опаской и предвзятой осторожностью относятся к совместному сотрудничеству с агентствами, пытаясь создавать или расширять собственные структуры. «У коллекторов отсутствует конкуренция между отделами, так как все работают на результат. В банках же часто возникает конфликт интересов, никто не может взять на себя обязательства и признать задолженность проблемной, передать ее на работу коллекторам», — сожалеет Эдуард Зеленый, Президент компании «Inkasso Group». Основные опасения банков связаны с сохранностью информации, передаваемой банком коллекторскому агентству, а также с эффективностью взыскания коллекторским агентством.

Светлана Фокина, Управляющий директор НКА «Зенит»

Прежде чем передать нам по договору поручения реестр просроченных долгов на обслуживание, один западный банк сделал полный аудит всех бизнес-процессов нашего агентства. Он проверял оргструктуру и региональную сеть, стратегию развития, требования к безопасности хранения конфиденциальной информации, правила ведения документооборота, квалификацию персонала и т. д.

Некоторые банкиры уверены, что в современных условиях речь может идти только о продаже долга с дисконтом. «Поставить четкие сроки возврата задолженности в условиях работы отечественной судебной системы нереально, — утверждает Александр Ярецкий, директор департамента безопасности и правовой защиты ОАО «Эрсте Банк». — Затягивание сроков рассмотрения дела судами может быть вызвано объективными, не зависящими от коллектора, факторами. При этом банки будут вынуждены вести мониторинг эффективности действий самого коллектора. Поэтому я считаю более приемлемой практику продажи долгов с дисконтом. Правда, в этом случае у банка возникает проблема невозможности использования сформированных страховых резервов в налоговом учете. Но это уже вопрос к законодателям».

Законодательное поле. Игроки рынка сетуют на отсутствие специального законодательства, регулирующего деятельность коллекторских агентств. «Все коллекторские агентства работают по договору поручения, — говорит Константин Коломоец, Генеральный директор НКА «Зенит». — К сожалению, в большей степени Гражданский кодекс Украины регламентирует коммерческое представительство, а ведь работа коллекторских агентств имеет свои специфические особенности». Еще один важный момент — регулирование банковской тайны. Сейчас банки включают в договор пункт относительно возможного раскрытия информации третьим лицам, но в то же время просроченная задолженность по предыдущим договорам в большинстве случаев не имеет таких оговорок.

Сергей Святына, директор ООО «Авеста-Украина»

Действия коллекторов в достаточном объеме регламентируются Гражданским Кодексом. Есть некоторые опасения: если поспешить с принятием Закона о коллекторах, это будет холостой выстрел. То же касается и создания коллекторских ассоциаций. Гораздо более интересным представляется организация, в связке которой были бы все участники рынка — коллекторы, кредитные бюро, банки. Ведь во многом от качества скоринговых систем зависит и успех работы коллекторов.

По мнению экспертов, необходимо также внести изменения в действующее законодательство по вопросу создания квалификационных требований для коллекторских компаний, определения методов и порядка их работы, разработки и осуществления механизмов взаимоотношений между участниками рынка финансовых услуг, по внедрению дополнительных и эффективных рычагов воздействия на недобросовестных должников. Такие действия позволят создать четкие, понятные и прозрачные правила игры и будут способствовать формированию цивилизованного рынка коллекторских услуг в Украине.

Без IT не обойтись. Роль технологий в работе по взысканию долгов очень велика и касается, прежде всего, качественных характеристик деятельности коллекторского агентства. Отсутствие специализированного IT-решения в рамках коллекторского агентства может свидетельствовать о невысоком уровне профессионализма такой компании, поскольку качественно обрабатывать пакеты задолженности, состоящие из тысяч или десятков тысяч должников, без специализированного программного обеспечения практически невозможно, а следовательно, и эффективность работы такой компании будет крайне низкой. «Однако коллекторам совершенно необязательно внедрять дорогостоящие программные решения внешних разработчиков, — говорит Сергей Святына. — Мы, к примеру, отлично обходимся собственными IT-разработками. Разработанное нами ПО легко дорабатывается и настраивается с учетом особенностей различных категорий кредиторов».

Эдуард Зеленый, Президент компании «Inkasso Group»

Коллекторы используют в своей деятельности разнообразные IT-решения для повышения эффективности взысканий. В частности, программы автоматического дозвона и уведомления должников, специальное ПО для работы с проблемной задолженностью (CRM) преимущественно российских компаний, которые предлагают свою методологию и техники взыскания в соответствии с российским законодательством. Также присутствуют и зарубежные продукты. Что лучше, не знает никто. На сегодняшний день это дополнительные расходы компании (в общей сумме примерно $100 тыс.), однако, необходимая статья затрат.

Премия коллектора. По мнению экспертов, вопрос ценообразования на услуги по аутсорсингу долгов для банкиров весьма важен, и к нему необходимо подходить крайне взвешенно, проанализировав информацию о пакете задолженности, который предполагается передать в работу. «Пока на рынке не сложилась цена на портфели долгов, говорить об этом сложно, — считает Сергей Святына. — Ведь у рынка еще нет опыта подобных сделок и необходимой статистики. Никто не хочет продешевить, поэтому все заняли выжидательную позицию». Прежде всего следует оценить себестоимость, на которую влияет масса факторов: количество должников, сумма задолженности по пакету, сроки просрочки, вид должников, наличие или отсутствие обеспечения, география должников и др. Это также вызвано необходимостью оценки экономической целесообразности работы коллекторской компании с тем или иным пакетом, поскольку одинаковых пакетов не бывает и, соответственно, не бывает одинаковой себестоимости обработки пакета. Одно дело качественно обработать пакет задолженности в один миллион гривен, состоящий из задолженности десяти должников, и совершенно другое — пакет задолженности в два миллиона, состоящий из задолженности нескольких тысяч должников.

Максим Бруль, Генеральный Директор ООО «Служба исполнения обязательств»

Бывает так, что коллекторские компании предлагают тарифы на свои услуги, не видя и не понимая, с чем им придется работать — это свидетельствует о том, что в таких компаниях отсутствуют финансовое планирование и оценка эффективности работы. Подобные факты не делают чести коллекторскому бизнесу и, на наш взгляд, свидетельствуют о непрофессиональном подходе со стороны таких компаний и низком уровне эффективности работы с ними.

По некоторым оценкам, емкость украинского рынка долгов может составлять порядка $10—12 млрд, при этом доля, на которую могут потенциально рассчитывать коллекторские агентства, на сегодняшний день составляет около $2—3 млрд. Для того, чтобы в перспективе они смогли работать с такими объемами долгов, необходимо убедить финансовые учреждения в эффективности работы коллекторов путем увеличения качественных показателей работы агентств, создания региональных сетей, развития образовательных программ и четких правил игры на этом рынке.

Артем Румянцев