На главную → Выпуски журнала → Галина ЖУКОВА: «КРЕДИ АГРИКОЛЬ – единственный банк в Украине, получивший международный сертификат качества ISO 9001:2008»

Галина ЖУКОВА: «КРЕДИ АГРИКОЛЬ – единственный банк в Украине, получивший международный сертификат качества ISO 9001:2008»

Номер 3 (37) 2011

Рубрика: Конкурсы

- Какие приоритетные направления для расширения клиентской базы в сфере автокредитования определил для себя КРЕДИ АГРИКОЛЬ БАНК?

– КРЕДИ АГРИКОЛЬ является одним из лидеров в автокредитовании. Банк очень активно зашел на этот рынок в 2008 году, выбрав путь централизованных партнерских отношений с основными импортерами автомобилей зарубежного производства. На сегодня основными партнерами банка являются такие автомобильные бренды, как Renault, Nissan, Toyota, Lexus, Hyundai, KIA, Mazda, Suzuki, Skoda, SEAT, Fiat, Subaru и др. Мы придерживаемся позиции, что построение процесса путем его централизации наиболее эффективно. Это абсолютно европейский подход, когда клиент в каждом дилерском центре партнера и любом отделении банка получает одни и те же условия, тарифы, возможности и услуги, т. е. высокий уровень сервиса. Приоритетом развития клиентской базы по автокредитованию наш банк определил именно партнерские программы. Важно также отметить, что мы стараемся работать не только с клиентами наших партнеров, но и с их сотрудниками, которым предлагаем весь спектр рознично-банковских услуг, включая зарплатные проекты. Вместе с тем для себя мы видим приоритетным и развитие отношений с самими дилерами и импортерами в части малого и среднего бизнеса и корпоративного бизнеса (обслуживание их как юрлиц).

- Что под собой подразумевает индивидуальный подход к клиенту в Вашем банке?

– Это, в первую очередь, уровень обслуживания каждого клиента, когда на проблему или вопрос клиента находится индивидуальное решение. Понятно, что в розничном бизнесе подходы скорее массовые, однако клиенты наших партнеров всегда имеют преимущество. Это обусловлено партнерскими отношениями и взаимными обязательствами. Качество сервиса в нашем банке находится на высоком европейском уровне.

Отмечу, что для нас получение сертификата в этом году – это только начало интенсивной работы по совершенствованию качества обслуживания в сфере автокредитования.

- Расскажите о качестве сервиса, предоставляемого банком

– Назову два глобальных процесса, созданных в банке, способствующих поддержанию высокого уровня сервиса. Первый – это Mystery Shopping («Тайные покупки»), экспертная оценка качества обслуживания клиентов, честности и профессионализма сотрудников. Обученные тайные «покупатели» под видом клиентов заходят в отделение банка с целью проконсультироваться либо купить какую-то услугу, а затем дают подробный отчет о своем визите. Сотрудники о таких проверках знают, только их не предупреждают, когда мы это делаем. На основе отчетов «покупателей» составляются рейтинги отделений, мы видим проблематичные места, и по их итогам проводим для сотрудников соответствующие тренинги. Такие «тайные закупки» мы проводим регулярно в течение двух лет. Я знаю, что многие другие банки также приходят к этой практике. И главное – это нравится нашим сотрудникам в отделениях: они имеют возможность видеть отчеты в режиме онлайн.

Второй большой процесс называется «Обработка обращений клиентов». Клиент может оставить жалобу, обращение или просьбу в отделении, контакт-центре, на сайте банка, прислать на специальный e-mail. У нас все жалобы рассматриваются централизованно и оперативно – мы даем клиенту письменный ответ с детальными объяснениями и предложениями, как решить этот вопрос в кратчайшие сроки, насколько это возможно.

- Каковы конкурентные преимущества банка в сфере автокредитования?

– КРЕДИ АГРИКОЛЬ – современный европейский банк, и одно из его главных конкурентных преимуществ – прозрачность и честность в отношениях с клиентами, т. е. у нас не допускается никаких скрытых комиссий, платежей, сомнительных страховок. Никогда ни один наш клиент не скажет, что банк изменил ставку по кредиту на авто или ипотеку в течение действия кредита. Мы дорожим своей репутацией и считаем, что существует лишь один путь для привлечения клиентов – это путь честных и этичных отношений, ориентированных на долгосрочное сотрудничество.

Беседовала Людмила ВЕРБИЦКАЯ

pdf-версия

Рубрики выпусков

<br>

---

График мероприятий