На главную → Выпуски журнала → Ирина СИРЕНКО: «На страховом рынке в итоге лидером будет та компания, которая располагает операционным превосходством»

Ирина СИРЕНКО: «На страховом рынке в итоге лидером будет та компания, которая располагает операционным превосходством»

Номер 1 (24) 2008

Рубрика: Страхование

Ирина Григорьевна, расскажите, пожалуйста, о результатах работы ПРОВИДНОЙ в 2007 году. Рейтинги красноречиво говорят об успехах…

— Об окончательных цифрах пока говорить преждевременно, еще идет подведение итогов за год. По нашим предварительным расчетам, в 2007 году финансовые показатели ПРОВИДНОЙ увеличились в несколько раз. Хотя наши успехи уже замечают. Так, ПРОВИДНА заняла 1-е место в номинации «Самая динамичная компания», 3-е место в номинациях «Компания, услугами которой вы бы воспользовались» и «Компания с самым лучшим уровнем сервиса», 4-е место как «Самая порядочная компания» по версии газеты «Дело», а также 1-е место в рейтинге «ТОП-100. Самые динамичные компании» по динамике роста активов среди страховых компаний Украины. Кроме того, согласно маркетинговым исследованиям, бренд «ПРОВИДНА» стал третьим по узнаваемости среди страховых компаний.

За год работы в соответствии с новой стратегией мы во многом преуспели. Из компании, которая специализировалась только на страховании корпоративных клиентов, ПРОВИДНА превратилась в крупную розничную компанию с разветвленной структурой, включающей 25 областных филиалов с центрами урегулирования убытков и отделами медицинского ассистанса и более 220 Центров продаж и обслуживания клиентов. Офисы всех региональных представительств оформлены в едином корпоративном стиле. Мы открыли собственный Контакт-центр, который работает в круглосуточном режиме. Здесь можно бесплатно получить информацию о месторасположении наших офисов и точек продаж, страховых продуктах, тарифах, а также рекомендации о том, что делать при наступлении страхового случая. За два года в компании буквально «с нуля» создана агентская сеть, которая в настоящее время насчитывает более 1700 человек (в начале 2007 года в компании работало всего 76 страховых агентов). Для подготовки агентов в компании работает «Школа Страхового Агента», где каждый желающий может пройти обучение и попробовать себя в страховании. Эффективность обучения подтверждается прогрессивной динамикой роста агентских продаж. Также мы занимались стратегическим планированием — составлен стратегический план развития ПРОВИДНОЙ до 2011 года и операционный план на текущий год, прописаны бизнес-процессы, большое внимание уделено их оптимизации. Среди наших достижений сложно выделить основное. Важно то, что в этом году мы заложили надежный фундамент для выполнения главной цели ПРОВИДНОЙ — стать национальным лидером на классическом рынке страхования.

Какие ориентиры считаете решающими при выборе стратегии развития компании? Каковы Ваши приоритеты?

— Следует отметить, что в последнее время уровень страховой культуры у населения значительно вырос, требования к качеству и надежности повысились. Появилось больше информации о рынке, компаниях, программах и условиях страхования, рынок стал более открытым. Поэтому при разработке своей бизнес-стратегии мы не пошли по пути обязательного завоевания определенной доли на рынке. На сегодняшний день приоритетом является качество организации бизнес-процессов на основе современных IT-решений. ПРОВИДНА уже внедрила учетную операционную страховую систему, корпоративную систему управления персоналом, а также систему унифицированных коммуникаций, объединяющую все региональные подразделения компании.

На страховом рынке лидером будет та компания, которая располагает операционным превосходством над конкурентами за счет эффективно построенного бизнеса. По этой причине хорошо разработанная стратегия деятельности компании должна основываться на специальных маркетинговых исследованиях рынка, конкурентной среды, поведения потребителей.

Вы упомянули о маркетинговых исследованиях. Расскажите о них подробнее.

— Мы проводим множество исследований, которые позволяют «держать руку на пульсе» и определять направления, требующие дополнительного внимания. Так, мы ежемесячно проводим мониторинг соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания, мониторинг уровня удовлетворенности клиентов как при заключении договоров страхования, так и при урегулировании страховых событий. Таким образом мы собираем информацию о дополнительном сервисе, который необходим клиентам, о возможных причинах недовольства. Целью таких исследований, прежде всего, являются ускорение процедуры урегулирования страховых событий, максимальное упрощение процесса выплат. Изучаем также стереотипы, влияющие на поведение потребителя. Это дает возможность преодолевать психологические барьеры путем информирования, в первую очередь, через средства массовой информации. Такая информационная открытость и доступность очень важны для клиента.

Кроме того в связи с ростом компании возникает необходимость проведения внутренних исследований для усовершенствования взаимодействия структурных подразделений. Для определения правильности выбранной стратегии продвижения мы регулярно проводим оценку эффективности каналов коммуникации, используемых в продвижении бренда и продуктов, оценку узнаваемости бренда. Проводим исследования страхового рынка в целом и региональных рынков в частности, конкурентной среды, постоянные мониторинги рынков автомобилей, недвижимости, туристических услуг, исследования экономической и социально-демографической ситуации. Благодаря этой серьезной работе мы знаем, что необходимо нашему клиенту, каких ошибок избежать и на что обратить внимание при построении стратегии развития компании.

ПРОВИДНА расширяет спектр предоставляемых услуг, в частности, в области автострахования.

С какими сложностями приходится сталкиваться в этой сфере?

— Ситуация на отечественных дорогах откровенно ужасает. Речь идет уже не о соблюдении правил дорожного движения, а о нарушении элементарной логики и пренебрежении чувством самосохранения. Меры по ужесточению наказания за нарушения нужно было вводить еще несколько лет назад.

Страховщики также должны внести коррективы в свою политику. И если тарифы по страхованию гражданско-правовой ответственности автовладельцев регулируются законодательством, то по страхованию КАСКО необходимо прекратить демпинг на рынке — тарифы должны быть реальными. Их повышение не приведет к оттоку клиентов: многие страхователи знают, что чем дешевле полис, тем больше сомнений в выполнении страховщиком своих обязательств. Кроме того, за демпингом кроются плохие условия страхования для потребителя — чем ниже страховой тариф, тем больше ограничений в договоре страхования, тем меньше услуг предоставляет страховая компания при урегулировании страховых случаев, тем хуже страховая защита.

Вы остаетесь одним из лидеров на рынке корпоративного страхования, в то же время активно осваиваете рынок физлиц. Что является залогом успеха?

— Основное в страховании корпоративного бизнеса — это индивидуальный подход, грамотный риск-менеджмент и высокий уровень сервиса. За 13 лет работы компания приобрела большой опыт в страховании предприятий различных отраслей промышленности и сферы услуг. К каждому клиенту мы применяем индивидуальный подход, который заключается в тщательном изучении специфики деятельности предприятия, мониторинге рисков. Мы помогаем клиенту определить риски, которыми он может управлять самостоятельно, а также риски, финансирование которых предприятию целесообразно передать страховой компании. Кроме того, у нас заключены эксклюзивные договора с крупнейшими перестраховщиками — лидерами мирового рынка, что дает возможность обеспечить клиентов ПРОВИДНОЙ качественными программами перестрахования.

Какие главные задачи стоят перед ПРОВИДНОЙ на текущий год?

— Главное — не останавливаться и продолжать совершенствоваться. Мы поставили перед собой серьезные задачи и успешно справляемся с ними. Наш собственный опыт и многолетний опыт нашего акционера — крупнейшей российской компании РОСГОССТРАХ, профессиональная команда ПРОВИДНОЙ, а также использование новейших IT-решений позволяют строить и воплощать в жизнь действительно амбициозные планы по развитию бизнеса. Мы уверенно приближаемся к нашей цели — стать лидером на украинском страховом рынке. Региональная структура стремительно развивается. В этом году мы планируем полностью сформировать региональную сеть — уже во втором полугодии по всей Украине будут работать более 500 Центров продаж и обслуживания клиентов. Для нас важно, чтобы клиент, где бы он ни находился, обратившись в любое отделение ПРОВИДНОЙ, получил одинаково высокий уровень обслуживания. Мы продолжаем расширение агентской сети, совершенствуем работу «Школы Страховых Агентов», проводим специальные тренинги в регионах, корректируем программы обучения.

Также продолжаем усовершенствование наших страховых продуктов. Они должны быть максимально понятны для потребителя. С этой целью проводится постоянный мониторинг рынка, изучается зарубежный опыт, что позволяет предлагать востребованные, надежные и конкурентоспособные страховые услуги.

Развитие страхового рынка и повышение активности коллег являются для нас большим стимулом. Все наши усилия по-прежнему будут сосредоточены на повышении уровня обслуживания, на усовершенствовании уже существующих и создании новых продуктов. Высокий уровень сервиса — наш приоритет, это то, что создает главный капитал компании, — ее репутацию.

Беседовал Сергей СОКОЛОВСКИЙ

Рубрики выпусков

<br>

---

График мероприятий