Ирина Сиренко: «Победа в конкурсе всегда приятна»

Ирина Григорьевна, 2006 год ознаменовался для возглавляемой Вами компании не просто началом масштабного ребрендинга, но и существенным смещением акцентов в деятельности. Что удалось уже сделать и какие планы остались нереализованными?

— Нереализованных планов у нас нет, есть проекты, на осуществление которых требуется еще некоторое время. Все это соответствует утвержденной стратегии развития компании на 2006—2010 годы. Кстати, именно работа в «графике» подтверждает правильность наших расчетов и верность выбранного курса. Также есть ежегодный план, который корректируется в зависимости от уже достигнутых результатов.

Если говорить о работе в прошлом году, то сделано немало, но, естественно, хотелось бы больше. Открыты офисы филиалов во всех областных центрах, готовится к переезду и киевский центральный офис, к концу года будут открыты представительства во всех крупных районных центрах Украины.

Но самое главное достижение «ПРОВИДНОЙ» — персонал. Была фактически заново создана система подготовки страховых агентов, того самого звена, которое непосредственно работает с клиентами и во многом формирует имидж компании. Мы организовали Школу страховых агентов, где прошли обучение уже более 150 человек. У нас есть 8 профессиональных бизнес-тренеров, работающих по 7 базовым программам «кустовым» методом. Кроме того, раз в квартал проводим обучающие семинары в Киеве. В компании разработана и внедрена мощнейшая система мотивации сотрудников; сформирован целостный корпоративный стиль — любое отделение или филиал «ПРОВИДНОЙ» узнаваемы. И в этом суть ребрендинга — компания, много лет проработавшая на рынке под другим именем, постепенно начинает ассоциироваться с новым названием, с нашими менеджерами и агентами.

Вы назвали профессиональную подготовку агентов одним из приоритетов. Но отношение к самому понятию «агент» у населения скорее негативное. Почему?

— Действительно, престиж профессии страхового агента пока невысок. Многие вообще не воспринимают ее как профессию и считают, что этой работой может заниматься любой. Это в корне неправильно: умение расположить собеседника, способность заговорить на его языке, предложить именно тот продукт, который необходим клиенту — задача очень непростая. Немаловажный фактор — опыт. Поэтому мы условно разделяем агентов на три категории: начинающие, самостоятельно работающие и профессионалы. Первая — фактически стажеры — работают под руководством опытных сотрудников и на практике постигают премудрости искусства общения. Вторые — специалисты с опытом работы до трех лет. Кстати, за рубежом страховым агентом может стать человек, не менее трех лет проработавший в этом бизнесе, имеющий свой страховой портфель и контингент.

У нас ситуация усугубляется правовыми коллизиями: в Законе «О страховании» слишком расплывчато зафиксированы взаимные права и обязанности страховых компаний и их агентов. Более того, отсутствует деление на категории — моноагентов, работающих исключительно на одну компанию, агентов, сотрудничающих с несколькими страховщиками и т. д. Ведь категория определяет и характер отношений между компанией и ее представителем. За моноагента страховщик обязан нести ответственность как работодатель, должен обучить его, обеспечить социальные гарантии и т. п. Иное дело, когда агент работает с несколькими компаниями — здесь он уже выступает в роли самостоятельного посредника. Но, соответственно, и размер комиссионных должен быть другой. То есть, агент вправе выбрать — корпоративность или самостоятельность.

Еще один нюанс. При работе страхового агента возникает проблема идентификации: если при обращении в компанию клиент видит офис, лицензии и т. д., то агента проверить практически невозможно. В самом ли деле он представляет компанию, действителен ли договор с ней, и имеет ли он вообще право выступать от имени данного страховщика? К сожалению, негативные прецеденты в Украине уже были. Думаю, было бы целесообразно в рамках Государственной комиссии по регулированию рынков финансовых услуг (Госфинуслуг) создать специальный реестр страховых агентов. Ведь этот рынок во многом построен на доверии, и некоторая непрозрачность существенно вредит делу.

Сейчас общей тенденцией развития страхового рынка Украины стал постепенный переход от специализированных компаний к универсальным сетевым структурам. Какие шаги в этом направлении предпринимает «ПРОВИДНА»?

— Как я уже говорила, компания имеет свои подразделения во всех регионах Украины, и этот процесс приближения компании к потребителю услуг продолжается. Кроме того, в апреле нынешнего года начнет работать Центр по урегулированию убытков. Если ранее в наших филиалах работали специалисты по страховым событиям в штате самой структуры, то теперь создается специальное структурное централизованное подразделение, курировать которое будет один из заместителей Председателя Правления компании.

Еще одним серьезным шагом в развитии станет выход «на проектную мощность» нашего контакт-центра. Сейчас он работает, так сказать, в тестовом режиме, а после переезда в новый офис сможет обеспечивать помощь нашим клиентам по схеме 24х7, т. е. 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Это будет качественный прорыв в деятельности компании.

«ПРОВИДНА» является на украинском рынке одним из лидеров корпоративного страхования. Что нового предлагает компания в данном сегменте рынка?

— Новинки есть, и не только в сфере корпоративных продуктов. Хотя мы не оставляем этот сегмент рынка, наоборот, наращиваем свой портфель, в частности, по специальным рискам, например, в области энергетики. О важности этого направления для «ПРОВИДНОЙ» говорит тот факт, что его курирует Заместитель Председателя Правления по работе с ключевыми клиентами.

Существенно расширяется наш медассистанс. Не то, чтобы ранее медицинскому страхованию уделялось недостаточное внимание, нет, его уровень весьма высок. Но сейчас речь идет о сохранении качества услуг при росте объемов страхования. Кстати, существенную роль выполняет контакт-центр: в единую систему сведется вся работа по вопросам медицины, что позволит более оперативно решать возникающие вопросы застрахованных.

Вместе с тем, бенефициантом среди новинок стало направление по работе с физическими лицами, а также малым и средним бизнесом. У нас есть страховой продукт «Бизнес», учитывающий все потребности этого рынка и его возможности. Подчеркну: «ПРОВИДНА» вышла на рынок массировано, с солидной продуктовой и программной линейкой, и дебют оказался удачным. Мы уже есть в данном сегменте. Причем подготовительный этап велся с учетом возрастающих потребностей населения: страхование детей, на период путешествия и т. д. Верным оказался и расчет на максимальную детализацию продуктов — мы можем предложить клиенту именно необходимую услугу. Например, при страховании недвижимого имущества идет градация продуктов по характеру объектов: квартира, дом, дача и т. д. В свою очередь, есть классификация и возможностей потребителя — пакеты «Эконом», «Классик», «Престиж».

В прошлом году сменилось руководство государственного регулятора. Сказалось ли это на деятельности страховых компаний?

— Каких-либо особых изменений не произошло. Смена руководства всегда вызывает кадровые перестановки, и для того, чтобы сработаться новому составу, необходимо время. Главная задача Госфинуслуг сегодня — доработка новой редакции закона о страховании. Мы высказываем свою точку зрения по тем или иным вопросам, иногда спорим, отстаиваем свою позицию, ищем компромиссы, но это — нормальный рабочий процесс.

Какие меры предпринимает компания по капитализации и улучшению качества активов и резервов?

— Проблем по капитализации у «ПРОВИДНОЙ» нет. В настоящее время уставный капитал — более 100 млн грн (в конце прошлого года принято решение об увеличении уставного фонда на $25 млн). Этого, по нашему мнению, вполне достаточно для эффективной работы. Что касается резервов и активов, то есть нерешенные вопросы с их регламентацией, но это — тема законодательного поля. Решить их могут только парламентарии и регулятор. Непрозрачный рынок не интересен инвесторам: украинские страховщики устали от навешанных ярлыков «борьбы со схемным бизнесом». Оптимизационные схемы возможны, если так прописано законодательное поле, и, в первую очередь, необходимо формировать прозрачный рынок и законодательство, которое обеспечит работу именно такого рынка. Нельзя огульно винить весь громадный рынок, выполняющий к тому же важнейшие социальные задачи.

А четкие, понятные критерии нужны. Кстати, несколько раз поднимали вопрос о роли Лиги страховых организаций Украины (ЛСОУ). Было предложение принимать в члены этой организации только серьезные, надежные компании. Чтобы само членство в ЛСОУ стало своеобразным знаком качества, а Лига — «элитным клубом профессионалов», саморегулируемой организацией. Но пока это в будущем, ведь ЛСОУ — общественная структура, деятельность которой регулируется другими законами и правилами.

Какие IT-решения сейчас реализуются в компании?

— Внедрение таких решений — один из важнейших приоритетов «ПРОВИДНОЙ». И сделано уже немало. Прежде всего, создан контакт-центр, задача которого — расширить наши возможности. Это не только входящие-исходящие звонки, но и телемаркетинг, анкетирование, т. е. обратная связь с потребителем. Чтобы не мчаться вдогонку за рынком, его потребностями, а чуточку опережать его, если хотите, формировать и «воспитывать».

Кроме того, мы создаем Единую страховую операционную учетную систему. Продвижение в регионы, охват всей Украины требует обработки огромного массива оперативной информации. Именно для этого строится централизованная система единого информационного поля, что позволит нам, в определенной мере по аналогии с банками, ежедневно закрывать операционный день. Такого, насколько нам известно, пока нет ни у одной страховой компании в Украине, поэтому это направление получило название «Стратегия операционного превосходства».

Еще один важный проект — «Единая система кадрового учета». Его реализация позволит более рационально использовать кадровый потенциал, даст объективную картину работы компании в целом. В условиях количественного и качественного роста нашего бизнеса данное направление приобретает особое значение.

Безусловно, применение IT-решений — бесконечный процесс. Один проект закончился, начался следующий и т. д. У нас есть еще несколько проектов на разной стадии реализации, но говорить о них пока преждевременно.

Теперь о приятном. В конкурсе «Лучшая страховая компания — партнер банка», соорганизатором которого выступил наш журнал, «ПРОВИДНА» названа лауреатом в номинации «Лучшая страховая компания по работе с корпоративными клиентами банков». «Банкиръ» поздравляет Вас с этим заслуженным результатом. Нужны ли вообще, на Ваш взгляд, такие конкурсы?

— Спасибо за поздравления, победа в конкурсе всегда приятна. Безусловно, мероприятия такого плана, несмотря на некоторый субъективизм, необходимы. Они своего рода сигнал: победил — работаешь в правильном направлении; нет — подумай, чего не хватает, присмотрись к конкурентам-победителям, почему выбрали их, а не тебя. Такой свежий взгляд позволяет по-новому оценить свои возможности, увидеть неиспользованные резервы. Выставленная оценка заставляет подтягиваться других, обостряет конкуренцию — значит, рынок получает новый импульс для развития. И для потребителя победа в конкурсе банка или страховой компании — своего рода маячок: за что-то же их выбрали, в чем-то они действительно превосходят других. И возникает желание познакомиться поближе с этой структурой, самому оценить достоинства и недостатки. В результате число клиентов обязательно вырастет. Хотя к победам в конкурсах следует относиться с известной долей самоиронии. Ведь после этого события жизнь не заканчивается, завтра будет новый день, новые заботы и хлопоты. Кстати, победы являются и серьезным психологическим грузом — добился сегодня, изволь соответствовать этому и завтра. И, может быть, не так трудно забраться на пьедестал, как на нем удержаться.

Насколько ожидаема была победа? Какие ощущения она вызвала?

— Было очень много работы, поэтому известие о результатах стало неожиданным и приятным. Я даже пожалела, что не смогла поехать в Карпаты на конференцию, где проходило вручение дипломов. Но сама высокая оценка нашей работы, работы всего коллектива — хороший стимул для покорения новых высот: усилия потрачены не зря. Будем работать дальше.

А ощущения... Конечно же, радость, гордость, признательность организаторам конкурса.

Желаем Вам побольше подобных наград. Как говорится, так держать!

— Спасибо. Мне очень нравится, что именно уважаемый среди финансистов журнал «Банкиръ» стал инициатором этого конкурса. Уверена, со временем и банки, и страховые компании будут использовать эти награды в своих рекламных кампаниях и гордиться как украинским страховым «Оскаром».

Беседовал Сергей СОКОЛОВСКИЙ