На главную → Выпуски журнала → Искусство доверительных отношений

Искусство доверительных отношений

Номер 2 (44) 2013

Для любой крупной компании, ведущей деятельность на насыщенном предложениями рынке, крайне важно постоянно поддерживать свою конкурентоспособность. И здесь все средства хороши: новые предложения, выгодная ценовая политика, индивидуальный подход к клиенту... Все это в итоге формирует один из наиболее ценных активов любой компании – доверие потребителей. О том, как строятся доверительные отношения с клиентами, рассказывает Председатель Правления Банка ПИВДЕННЫЙ Людмила ХУДИЯШ.

- Людмила Ивановна, какие основные требования выдвигают корпоративные клиенты к банкам?

- Любой из них в первую очередь требует от банка комфорта обслуживания и оперативности принятия решений. Вообще клиенты рассматривают банки с двух сторон: с позиции получения дохода и с позиции возможности получения кредита, осуществления документарных операций, факторинга и прочих активных операций. И потому к каждому продукту – свои требования. Если предприятие заинтересовано в получении финансирования, то ему интересны стоимость данной услуги, обеспечение и другие факторы, влияющие на принятие решений. Когда компания желает разместить остатки своих средств на депозитные счета, то кроме процентной ставки ее интересует репутация и надежность банка.

- В нашей стране часто принято говорить об использовании личных связей для решения вопросов. Насколько значимым является фактор персонального знакомства с потенциальным клиентом для привлечения его бизнеса на обслуживание в банке?

- Скажу так: личное знакомство – это всегда в помощь нам. Если у клиента сложились тесные взаимоотношения с топменеджментом банка, то это, несомненно, плюс. Но следует понимать, что кроме личного интереса есть коммерческий, есть требования к кредитным и депозитным продуктам. Иными словами, существует цена лояльности. Если она равна 0,5–1% в разнице стоимости того же расчетнокассового обслуживания, то клиент на это идет. Но если она выше, то человеку выгоднее обслуживаться там, где дешевле: отношения отношениями, а бизнес есть бизнес.

- Можете назвать приемы, которые банки применяют для переманивания клиентов?

- Как правило, мы стараемся работать с помощью рекомендаций, протекций и положительных отзывов. Немалую помощь нам оказывает стабильная история Банка, которая насчитывает 20 лет. К потенциальным крупным клиентам нельзя прийти с шаблонным предложением. Поэтому мы стараемся предоставить им особые условия, доведя до них информацию через уже действующих клиентов. Вообще необходима постоянная работа в этом плане и мониторинг. К примеру, мы длительное время пытались переманить клиента на обслуживание и понимали, что просто так к нему не подойти. Но, узнав, что у него проблема с получением гарантий в другом банке, мы предложили ему наши условия, которые оказались приемлемыми. То есть мы дождались удобного случая – и теперь начинаем выстраивать отношения. Это длительный процесс. Ведь если обслуживание в банке полностью удовлетворяет потребности человека, его переманить очень непросто. Все знают: от добра добра не ищут.

- Если говорить о доверии, то насколько важны рейтинги международных рейтинговых агентств банков для привлечения клиентов?

- Из своей практики я не могу привести много примеров, когда клиенты изучали показатели рейтинговых агентств при выборе банка. Эти критерии в большинстве случаев имели значение для крупных иностранных компаний, работающих на украинском рынке. Если говорить об украинских компаниях, то для них этот критерий несущественен. Правда, при общении с клиентом мы стараемся донести данную информацию, но скорее это будет опциональное, а не основное преимущество. Гораздо важнее для людей такой фактор, как история финансовой организации. В нашем случае это преимущество. У нас есть клиенты, которые с нами около 20 лет, и за это время мы с нашими партнерами значительно выросли.

Немалое значение имеет репутация. Здесь помогают положительные отзывы тех, кто пользуется нашими услугами не один год.

Еще важно упомянуть публичность банка, когда о нем имеется масса разносторонней информации, ведь если человек даже не слышал о банке, он вряд ли захочет там обслуживаться.

Беседовала
Руслана ГОНЧАРЕНКО

Рубрики выпусков

<br>

---

График мероприятий