На главную → Выпуски журнала → Как победить очередь и оптимизировать работу персонала

Как победить очередь и оптимизировать работу персонала

Номер 1 (20) 2007

Зачем все это нужно

Наблюдения показывают, что не все клиенты, пользующиеся услугами уважаемых в Украине банков, довольны быстротой и условиями получения услуг. Что касается технической стороны вопроса, то многие из банков Украины уже приступили к решению этой проблемы, используя оборудование разных производителей и с разными техническими возможностями.

Речь пойдет о применении систем электронного управления очередью для решения проблемы сокращения времени обслуживания клиентов и оптимизации работы персонала банка.

Общую основу таких систем, независимо от производителя, составляют регистраторы клиентов (как сенсорные, так и кнопочные), центральные (суммирующие) дисплеи, вызывные дисплеи, клавиатуры вызова клиентов (как специализированные, так и программные), сервер управления, звукоусилительное оборудование, а также вспомогательное оборудование и специализированное программное обеспечение.

Рассмотрим возможности системы управления очередью «QCotrol», производимой венгерской компанией «Minor».

Наиболее часто применяемые варианты ее использования изображены на рис. 1 и 2. Каждый из них имеет разные возможности.

Алгоритм работы системы

Этап первый. При входе в банк клиент выбирает необходимую услугу с использованием регистратора клиентов и производит печать талона клиента. Номер очереди клиента и выбранная услуга попадают в информационную базу сервера системы и отображаются на клавиатурах операторов банка.

В зависимости от конкретной конфигурации системы перед выбором услуги клиент может определиться с предпочитаемым языком обслуживания. Кроме того, на отпечатанном талоне может содержаться информация о документах, которые необходимо иметь клиенту для получения услуги, а также сведения о количестве клиентов в очереди, предполагаемом времени ожидания и другие данные. Максимальное количество одновременно выбираемых услуг зависит от типа используемого регистратора клиентов в системе.

Этап второй. Клиент находится в зале ожидания в установленном банком месте, не мешая обслуживанию остальных клиентов. В это время он может подготовить необходимые для получения выбранной услуги документы.

Этап третий. Оператор банка производит вызов очередного клиента с использованием клавиатуры вызова. При этом начинают мигать вызывной дисплей над стойкой вызвавшего оператора с отображением номера очереди клиента, а также одна из линий суммирующего дисплея, располагающегося в центре зала ожидания с отображением информации о номере очереди клиента и номера стойки, к которой ему необходимо подойти для обслуживания. Время мигания обоих дисплеев задается системным программированием и обычно составляет 5 секунд. По истечении этого времени мигание дисплеев прекращается, и они отображают вышеуказанную информацию в статическом режиме до завершения транзакции с клиентом.

Одновременно с миганием дисплея в зале ожидания с использованием звукоусилительного оборудования раздается звуковой сигнал либо голосовое приглашение клиента, хранящиеся на сервере управления системой. Этим привлекается внимание клиентов. В зависимости от конфигурации системы голосовой вызов будет произведен на выбранном языке.

Если приглашенный клиент не прибыл к стойке обслуживания, то с использованием вызывной клавиатуры возможен его повторный вызов. Световая и звуковая сигнализация аналогичны обычному вызову клиента.

Если были вызваны клиенты к разным стойкам обслуживания, то информация о них будет храниться на вызывных дисплеях других стоек, а также на других линиях суммирующих дисплеев. По мере вызова очередных клиентов информация на суммирующих дисплеях будет обновляться, и они будут отображать информацию о последних вызванных клиентах. В нашем случае (рис.1 и 2) имеется возможность отображения информации о трех последних вызванных клиентах на суммирующем дисплее.

Этап четвертый. Оператор банка приступает к обслуживанию вызванного клиента. По мере обслуживания средствами вызывной клавиатуры, клиент может быть помещен в список ожидания для его последующего вызова обычным образом, например, в случае необходимости заполнить какие-либо документы и пр. В это время могут быть обслужены другие посетители. При этом такому клиенту нет необходимости вновь регистрироваться. В случае завершения транзакции по одной из услуг оператор может перенаправить клиента либо к другой услуге этой же стойки обслуживания, либо для получения другой услуги к иной стойке. Звуковая и световая сигнализации аналогичны обычному вызову клиента.

Этап пятый. Для завершения транзакций с клиентом оператор банка использует вызывную клавиатуру. Транзакция может быть завершена в случае окончания обслуживания клиента либо по его неприбытию. При этом световая индикация на вызывных дисплеях и соответствующей линии суммирующего дисплея исчезает, и оператор готов к вызову очередного клиента.

В зависимости от конфигурации оборудования и программного обеспечения вся информация о предоставленных услугах может поступать на сервер статистики для анализа нагрузки на операторов банка.

Техническая сторона вопроса

Регистраторы клиентов. Регистраторы клиентов выполняют функцию взаимодействия между клиентом и системой. По конструкции они могут быть сенсорного или кнопочного типов. Регистраторы клиентов кнопочного типа несколько ограничены в возможностях: поддержка не более 10 услуг и двух языков обслуживания, нет возможности ведения статистики предоставленных услуг и пр.

Регистраторы клиентов сенсорного типа обеспечивают:

— отображение краткой инструкции клиентам по пользованию регистратором;

— выбор и поддержку любого из языков обслуживания;

— неограниченное количество поддерживаемых услуг;

— многоуровневые меню без ограничения количества одновременно выбираемых услуг (обычно в системе устананавливается число одновременно выбираемых услуг — не более 5);

— отображение приветственного сообщения и логотипа банка на мониторе регистратора;

— выбор оператора банка по его цифровому фото;

— печать талона клиента с отображением информации о выбранных услугах, предполагаемом времени ожидания, количестве клиентов в очереди, рекламной и контактной информации банка, печать дополнительной информации о предоставляемых услугах;

— поддержка использования смарт-карт;

— размещение рекламной информации банка (режим слайдшоу при ожидании очередного клиента);

— индикацию доступных и недоступных услуг на текущий момент и пр.

Количество сенсорных регистраторов в системе не ограничено.

Дисплеи. Суммирующие дисплеи отображают информацию о номере очереди следующего клиента и номере стойки, к которой необходимо ему подойти для обслуживания. Цвет индикаторов может быть выбран красный либо зеленый. В зависимости от размеров отделения банка на суммирующем дисплее может быть более одной линии. Кроме того, количество суммирующих дисплеев в системе не ограничено.

Вызывные дисплеи отображают информацию о номере очереди вызываемого клиента и размещаются над стойками обслуживания клиентов. Цвета индикаторов — красный или зеленым на выбор.

Клавиатуры вызова клиентов. Клавиатуры вызова используются для первичного либо повторного вызова клиентов к обслуживанию, помещения их в список ожидания, перенаправления к очередной услуге или к другой стойке обслуживания, а также для завершения транзакций с клиентом.

Клавиатуры могут быть как в виде отдельных блоков (рис. 2), так и программными, использующими ОС Windows (рис. 1).

Рис 1. Схема взаимодействия оборудования системы электоронного управления очередью с ипользованием программных клавиатур вызова клиентов

Рис 2. Схема взаимодействия оборудования системы электронного управления очередью с ипользованием специализированных клавиатур вызова

Сервер и специализированное программное обеспечение. Сервер системы в комплексе с программным обеспечением осуществляет управление и администрирование системы, ведение статистики, мониторинг предоставляемых услуг, разработку дизайна талонов, дистанционное отключение сенсорного регистратора.

Сервер статистики позволяет проанализировать количество и виды запрашиваемых услуг, загруженность конкретных операторов банка, среднее время ожидания клиентов по определенным услугам, распределение нагрузки по часам, дням, месяцам и годам.

Звукоусилительное оборудование. Предназначено для обеспечения голосового вызова клиентов либо для подачи звукового сигнала с целью привлечения внимания клиентов к вызывным и суммирующим табло. В комплект оборудования входит усилитель низкой частоты и громкоговорители потолочного или настенного типа.

Вспомогательное оборудование. В состав вспомогательного оборудования входят стабилизированные источники питания для вызывных и суммирующих табло, а также линейные распределители сигналов, используемые для обеспечения соединений элементов системы и необходимой удаленности элементов от сервера.

Итак, применение систем электронного управления очередью в банковской сфере позволяет:

— сократить время утомительного ожидания в очереди и время обслужиания;

— обеспечить комфорт и конфиденциальность при обслуживании клиентов;

— оптимизировать поток клиентов, равномерно распределить нагрузку на операторов банка;

— получить статистическую информацию о предоставленных услугах;

— обеспечить гибкое администрирование системы с учетом потребностей клиента.

Рубрики выпусков

<br>

---

График мероприятий