На главнуюВыпуски журнала → Кибербанк - 2016. Мобильный, облачный и онлайн банк. Автоматизация бизнес-процессов: точка зрения

Кибербанк - 2016. Мобильный, облачный и онлайн банк. Автоматизация бизнес-процессов: точка зрения


ЯБЛОНОВСКИЙ Дмитрий – руководитель отдела  финансовых исследований GFK:
«Так, как я занимаюсь маркетинговыми исследованиями и смотрю на вопрос с точки зрения потребителя, то хочу сказать несколько слов о мультиканальном банкинге. Этот вид банкинга активно развивается, сам потребитель становится мультиканальным и даже – омниканальным, так что запрос на это есть. Но проблема в том, что у большинства игроков рынка кроме, возможно, пары банков, инвестиции были свёрнуты из-за кризиса. Сейчас появилась надежда на стабилизацию ситуации и банки смогут инвестировать в развитие мобильных технологий. Соответственно, потребитель получит данный инструмент не только в нескольких банках, как было ранее. И, должен сказать, он к этому готов. Если раньше клиент банка для доступа к своим данным использовал стационарный компьютер, то сейчас растёт поколение, которому для этого гораздо удобнее использовать мобильное приложение. С развитием спроса у банков будет и желание и инвестиции.
Согласно нашим исследованиям, сейчас наблюдается некоторое снижение количества клиентов, которые ходят в банки, и растёт показатель потребителей услуг интернет-банкинга. Это антикризисный тренд. Другие же тренды – по общему пользовованию, по сотрудничеству, пользованию депозитами, демонстрируют негативную динамику. По восходящей идёт мобильный банкинг, а также пользование терминалами как элементом дистанционного обслуживания. 
Что касается вопроса, какие услуги наиболее востребованы в мобильном банкинге. Вначале эксперты сходились на том, что в первую очередь клиенту будут необходимы сведения о дислокации ближайшего отделения и возможность проверки средств на счёте. О том, чтобы проводить платежи речь не шла. Но, как мы видим, эта функция становится, востребована, услуга развивается и банкам нужно больше разъяснять и показывать, что платить с помощью смартфона легко и удобно.
Если банк что-то предлагает клиенту через мобильный канал, то клиент должен иметь возможность локально через этот же канал взаимодействовать с банком  - без звонков в конакт-центр банка и прочих «лишних телодвижений». Этим и отличается омниканальность от мультиканальности: клиент имеет возможность сделать весь цикл операций в том канале, в котором ему это удобно. И все каналы взаимодействия с клиентами – розничные отделения, мобильная связь, социальные сети, Интернет и другие  должны быть согласованы между собой».  

АЛЕКСАНДРОВА Ульяна, директор департамента  розничных продуктов, АгроКомБанк:
«Создание глобального  ID Bank в масштабах страны – то, что сейчас делает Ощадбанк и Приватбанк для каждого своего клиента – было бы очень правильным решением со стороны регулятора. И хотя сейчас существует много вопросов по идентификации клиента, доступности для него сервисов, привязке к телефонному номеру, тем не менее, этот этап развития успешно прошли европейские страны и некоторые страны постсветского пространства. Разработаны соответствующие технологии, но то, что сейчас могут себе позволить наши банки, это не всегда последнее слово прогресса. И вот над этим нужно работать. 
Что касается того, какие услуги наиболее востребованы в мобильном банкинге – это различные платежи: услуг, товаров, их доставка. Сегодняшнее молодое поколение уже знакомо с облачными технологиями, и, конечно, у них нет страха перед этим. Они хотят использовать технологии, которые уже развиты на западном рынке, но в силу нашей ментальности не все из них приемлемы для нашей страны». 

КОЗЛОВ Сергей, директор по розничному бизнесу, Коммерческий Индустриальный Банк:
«Для стартующего банка существует три доступные стратегии. Первая – классическая. Её алгоритм таков: арендовать площадь под отделение, сделать ремонт, набрать персонал, запустить рекламу и начать продавать свои продукты в новом отделении. Вторая стратегия это, условно говоря, – слияния-поглощения. Это может быть покупка целого банка или принятие на баланс отделений закрывающихся банков, вместе с командой сотрудников и в перспективе клиентурой. И третья стратегия – инновационная технология, когда вообще не нужны отделения, а используются лишь удалённые каналы. В этом случае поиск клиентов осуществляется через интернет, рассылку или по телефону, а выдача карточек – через курьеров.
Для маленького банка, на наш взгляд, наиболее оптимальны вторая или третья стратегии либо «микс» той и другой. Наш банк идёт по пути «микса». Мы смогли забрать на баланс определённое количество отделений закрытых банков. Что касается третьей стратегии, то наш банк пока в начале пути. Сперва необходимо разобраться, как правильно делать продажу продуктов удалённо.
Если говорить об использовании интернет и мобильного банкинга, то в крупных городах, таких как Киев, Харьков, Одесса люди пользуются этим сервисом больше. В провинции использование сервиса тормозится из-за неудовлетворительного: скорости, качества и покрытия интернета, хотя с повсеместным распространением 3G ситуация в корне меняется.
С точки зрения законодательства есть определенные ограничения во внедрении технологии удаленного (без отделений) обслуживания клиентов. И тут часто вопросов больше чем ответов. Ведь такая практика уже существует и эффективно работает в других странах, двигая банковскую отрасль вперед. И нам необходимо найти ту грань, которая позволит выстроить процессы таким образом, чтобы они были в соответствии с законодательством, а с другой стороны – чтобы они были удобны и понятны клиентам. А люди на самом деле готовы.
Сейчас наш банк только расширяет своё присутствие в Украине. За последние полгода у нас открыто 20 банковских отделений».

ЧОБАНЯН Михаил
– основатель Куна-Биткоин:
«Что касается цифрового банкинга, то его очень сложно развивать. Во-первых, потому, что изначально это очень зарегулированная отрасль. Во-вторых, банки очень консервативны и сами не хотят меняться. Поэтому, надеяться на внедрение каких-либо инноваций и эволюцию банков в этом направлении – не приходится. Ожидать этого можно от FinTech проектов – на базе финансовых компаний. 
Я очень жду момента, когда финансовым компаниям разрешат выпускать электронные деньги. Сейчас относительно этого вносятся изменения в существующие законодательные акты и до конца 2016-го года вопрос должен решиться.  Я считаю, что это будет колоссальный толчок для развития отрасли в целом и дистанционного банковского обслуживания – в частности, потому что будущее за FinTech проектами. Они ближе к потребителю. Ведь банк это, условно говоря, «бабушки и дедушки, которые пешком ходят в отделение». А FinTech, – это всё, что в онлайне и целевая аудитория данных проектов люди до 35-ти лет.
Насколько я знаю, сейчас хотят запуститься два мобильных банка. Впрочем, «банк» – условное название. Это FinTech-проект, который грамотно умеет коммуницировать с клиентом и предоставляет ему не полный спектр, а «заточенные» на определённого клиента услуги». 

ГУГУЕВ Владимир, Forward Bank:
«Раньше существовал только корпоративный клиент-банк, которым пользовались бухгалтера предприятий. Потом появился интернет-банкинг, с доступом через WebBrowser. Он стал предоставлять услуги не только корпоративным клиентам, но и физическим лицам. Сейчас мы осваиваем мобильный банкинг, у которого такой же алгоритм, только связанный с мобильным приложением, активизированным под WebBrowser. Вот такая эволюция. 
Что касается мобильных приложений, то в этом секторе банки развиваются в двух направлениях. Первое, это одно большое универсальное приложение, в котором есть 40-70 функций. Второе, это одиночные приложения, которые выполняют одну определённую функцию. Это может быть функция переводов, функция платежей либо какая-либо другая.
Если говорить о тенденциях развития, то считаю, что в мобильном банкинге однозначно увеличится количество функций, потому что это направление более востребовано клиентами. Можно даже сказать – это модно. Сейчас у всех есть телефоны, планшеты, которыми можно воспользоваться, находясь вне дома или офиса. Люди меньше доверяют своему стационарному компьютеру в офисе, потому что это «машина» предприятия и посторонние могут увидеть состояние финансов. Поэтому клиент старается заходить в свой банк из тех устройств, доступ и конфиденциальность данных которых он может контролировать. Это его мобильный телефон, смартфон или планшет. 
Наш банк развивает это направление. Сейчас интернет-банкинг есть почти во всех банках. На данный момент мы готовим мобильное приложение, которым в скором времени смогут пользоваться наши клиенты».

ЛИННИК Елена, начальник отдела разработки расчетных и пассивных продуктов Департамента корпоративного бизнеса, VTB Bank:
«Мы живём в реалиях, когда люди с помощью мобильных девайсов пользуются Интернетом, социальными сетями чаще, чем ходят на шопинг, на встречи, в банк. Банковская система пытается успеть застремительным развитием технологий и адаптировать модели продаж  и обслуживания своих продуктов и услуг к ожиданиям современного банковского клиента.
Как бы банки не называли свои системы– клиент-банк, интернет-банкинг, web-,win- или mobile-версии,–для клиента, прежде всего, важны удобство и функциональность системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Времена, когда клиент относился к операциям в системе ДБО исключительно как к неизбежной и скучной работе– «ввести  платёж», «отправить в банк»– прошли. Сейчас каждый из банков хочет минимизировать количество ненужных операций в ДБО и при этом быть не только полезным, но и оригинальным. Быть в тренде, понимать психологию клиента, вовремя учитывать изменения ожиданий – сегодня главная задача каждого банка, который хочет успешно конкурировать и удерживать клиентов. Если банк предоставляет бизнесмену или сотруднику неудобные технологии и диктует неприемлемые правила, он становится для клиента преградой введении бизнеса, вместо того, чтобы быть его помощником и советчиком. Это значит, что банки должны вовремя инвестировать в технологии и выявлять потребности клиентов, и это значительно облегчит процесс автоматизации.
На сегодняшний день большинство банков уже разработали и внедряют мобильные приложения ДБО для клиентов. Многие меняют интерфейс на более простой, удобный, интуитивный в использовании. Если раньше в тренде было большое количество модулей, подсистем, то сейчас это – простота использования системы и сокращение количества «ненужных иконок», что воспринимается клиентом как обязательный элемент качественного сервиса. 
70% руководителей компаний и физических лиц–предпринимателей пользуются смартфонами, из которых около 10% luxury-уровня. Таким образом, использование мобильных приложений для подписания платежей и других операций – это в какой-то степени дань моде, желание, которое уже существует, и банкам остается только учесть его при дальнейшем развитии систем ДБО. 
Успешный банк должен «разговаривать» с клиентом. Интересоваться его деятельностью, тем, удобно ли ему работать именно в вашей системе, его мнением о том, что из функционала системы стоит убрать или изменить. Как показывает практика, банки, даже при наличии хороших специалистов и аналитиков, не всегда могут самостоятельно точно определить потребности клиента. Знание ожиданий и потребностей клиента – залог правильного вектора развития банка, при котором он сможет предоставить качественную услугу и получить заслуженное вознаграждение в виде комиссии и репутации «лучшего». 
Думаю, что 2016 год будет основан на перспективном сервисе – электронном документообороте. Изменения и разъяснения со стороны регулятор значительно облегчат работу клиентов и банков. Предполагаю, что банки будут развивать BFM-функционал (финансовую аналитику) для стимуляции использования ДБО руководителями компаний – построение дашбордов. В сегменте крупных клиентов, которые заинтересованы в централизованном управлении финансами из своих ERP-систем, банки будут осуществлять максимальную поддержку интеграционного инструментария (API)».

Подготовила Ника КРЫЛОВА
 
БАНКИ СНГ, Балтии, Грузии
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ:

тел.: (044) 393-04-03 (067) 501-01-66 (050) 523-56-46
e-mail:
bank@banksinfo.kiev.ua
Сайт :
www.DC.banksinfo.kiev.ua
Официальный сайт:
www.banksinfo.kiev.ua
Страница Facebook:
www.facebook.com/bankir.magazine
Юридическая поддержка