На главную → Выпуски журнала → Клиентоориентированность –движущая сила современной страховой компании

Клиентоориентированность –движущая сила современной страховой компании

Номер 3 (45) 2013

Серьезное обострение конкуренции и условия, сложившиеся на рынке страхования под воздействием внутриэкономической ситуации, заставляют украинские страховые компании подкорректировать свои маркетинговые стратегии, поставив во главу угла клиента с его потребностями, желаниями и требованиями. О важности клиенториентированности в стратегии развития современной страховой компании журналу «Банкиръ» рассказал директор по маркетингу СК «ВУСО» Борис Викторович РАТАНОВ.

Уверен, что принцип ориентации на клиентов в условиях, сложившихся на современном страховом рынке, реализован не в полной мере. Многие компании, провозглашающие клиентоориентированный подход, изменяют содержание идей данного подхода, что связано c ошибочным представлением о нем и недостатком опыта в развитии данного перспективного направления.

Маркетинговая стратегия в рамках такого подхода подразумевает совершенно другой взгляд на взаимоотношения страховой компании и клиента, когда первостепенное внимание уделяется не самому продукту, а человеку – с его потребностями и интересами.

Этот важный элемент работы характерен и для нашей компании, что говорит об умении выстраивать «правильные» отношения с клиентами – и с внешними, и с внутренними.

Мы двигаемся в данном направлении не так давно, поэтому нам еще много над чем предстоит работать. Но мы уже знаем, что одним из важнейших элементов клиентоориентированности является сервис, высокий уровень обслуживания клиентов СК «ВУСО», и мы активно развиваем это направление.

Так, например, в рамках клиентоориентированного подхода мы открыли первый простой и доступный интернетмагазин по продаже страховых услуг и реализовали возможность онлайн-страхования для всех желающих. Сервис онлайнстрахования от СК «ВУСО» делает взаимоотношения страховой компании и клиента более простыми, потому что заказать полис ОСАГО, полис для выезжающих за границу (ВЗР), договор КАСКО или другой вид страхования стало намного быстрее – всего за пять минут, удобнее – не выходя из дому, и дешевле, потому что нет посредников между клиентом и страховщиком.

Следующим шагом по улучшению работы сервиса онлайнстрахования станет внедрение возможности выбора варианта оплаты; среди них обязательно будет оплата с помощью платежных карт. Совершенствование системы оплаты покупки страхового полиса онлайн делает данную услугу еще комфортнее и доступнее, потому что покупатель сможет выполнить все необходимые действия для покупки страховки, не отходя от компьютера.

Одновременно с совершенствованием системы оплаты уже к концу 2013 года мы планируем оптимизировать доставку полисов клиентам. Покупатели онлайнмагазина vuso.ua смогут заказать доставку страховки курьером или забрать ее в ближайшем представительстве.

Мы стараемся максимально упростить процесс онлайнстрахования для клиента, но, к сожалению, пока на законодательном уровне не будет внедрен механизм функционирования электронной подписи для физических лиц, мы не сможем избавить потребителей наших услуг от необходимости иметь дело с определенным количеством бумажных документов. А при наличии у клиента электронной подписи мы – после оплаты – отправляли бы ему электронный полис, покупатель бы его подписывал, и действующий полис был у него уже через 10–15 минут с момента заказа на сайте. Но, пока аспект доставки является обязательным при покупке страхового полиса, СК «ВУСО» делает доставку легче и вариативнее, чтобы клиент имел возможность получить свой страховой полис так, как удобнее ему; при этом расходы по доставке компания берет на себя.

В будущем, мы считаем, для клиента самым важным фактором станет экономия собственного времени и возможность купить страховку напрямую у страховой компании, а не через посредника, потому что в случае наступления страхового события посредник просто разводит руками – и «крайней» в итоге остается страховая компания.

Именно повышение уровня ответственности страховой компании перед клиентом – один из главных признаков клиентоориентированности, который дает понять, что наша главная цель – не продать продукт, а предоставить качественный уровень страхового обслуживания. Потому что мы отлично понимаем: главное – достижение цели клиента, а в сфере страхования она заключается в гарантированном получении выплаты при наступлении страхового случая с наилучшим уровнем обслуживания. В этом залог успеха клиентоориентированной компании.

Рубрики выпусков

<br>

---

График мероприятий