На главную → Выпуски журнала → Константин КАЛЬЯН: «Клиент должен быть уверен: если наступит случай, страховщик заплатит»

Константин КАЛЬЯН: «Клиент должен быть уверен: если наступит случай, страховщик заплатит»

Номер 3 (37) 2011

Рубрика: Конкурсы

- Константин Юрьевич, что в Вашем понимании означает клиентоориентированная компания?

– Прежде всего необходимо определить, кто есть клиент, человек или организация, чего они хотят сегодня, завтра. Тогда страховщик может разрабатывать свою стратегию поведения на рынке: просчитывать, может ли он предоставить эту услугу, сколько это будет стоить сейчас и в ближайшей перспективе. Причем необходимо учитывать наш менталитет: молодой неопытный сотрудник вряд ли сможет застраховать серьезного бизнесмена – тот просто не поверит в него, а следовательно – и в готовность компании компенсировать возможные убытки. Другими словами, клиент – это не нечто усредненное, это конкретный человек или структура, которым необходимо предложить именно продукт, отвечающий их потребностям и финансовым возможностям.

- Перед запуском нового продукта Вы проводите маркетинговые исследования?

– Безусловно, изучается спрос и предложение, возможная целевая аудитория и продукты конкурентов. Причем мы не сторонники новаторских подходов – в страховании все давно придумано и понятно. Поэтому мы следуем канонам страхования так же, как это делают в США, Великобритании, предлагая стандартные продукты по правильным тарифам и с гарантией выплаты при наступлении страхового случая. Я намеренно акцентирую внимание на тарифах, так как грубый или неосмысленный демпинг наносит ущерб деловой репутации не только конкретной компании, но и всему рынку в целом.

- Насколько важна деловая репутация для страховщика?

– Она должна определяться главным – платит страховая компания или нет. Мы платим. Конечно, встречаются ситуации, когда пытаются обмануть, увеличить обязательства компании там, где мы не отвечаем. С такими клиентами приходится вступать в судебные споры, но где этого можно избежать, необходимо постараться все сделать. Если мы застраховали дом от пожара, и он сгорел «без криминала», то клиент получит возмещение. Только безупречная честность в отношениях с клиентами, выполнение взятых на себя обязательств являются залогом прозрачной честной конкуренции. Другое дело, когда у нас нередко происходит подмена понятий. Деловую репутацию путают с имиджем компании, который может быть создан искусственно путем проведения популистских акций, размещения в СМИ интервью по поводу и без. Но при этом, используя юридические фокусы, стараются уклониться от выплат. Рекламы «ПРОСТО-страхование» на рынке очень мало, но мы своей работой доказываем клиентам целесообразность нашего сотрудничества. Как результат – значительная часть страхователей имеют не один, а несколько договоров страхования по разным страховым продуктам.

- Как в компании осуществляется контроль над деятельностью страховых агентов? Есть ли новшества?

– Мы активно внедряем новые информационные технологии. Процесс этот небыстрый и недешевый. За основу взята система контроля, которая внедрена в нашей материнской компании – российской «РЕСО-Гарантия», чей опыт работы с агентами является наиболее успешным на страховом рынке России и помогает развивать этот канал продаж на украинском рынке. Эта система предусматривает возможность контроля по каждому агенту, торговой площадке, отделению и т. д. Для этого формируется специальный портфель, куда собирается информация о действиях конкретного аквизитора наших страховых продуктов: количество проданных полисов, их типы и виды, суммы собранных премий, комиссионные, убыточность по заключенным аквизитором договорам страхования. Все это агент имеет возможность контролировать (но не изменять!) самостоятельно. Кроме того, у каждого руководителя в зависимости от должности есть свой уровень доступа, что дает возможность формировать «картинку» в целом по отделению, региону и т. д. Таким образом, мы достигаем необходимой централизации бизнес-процесса компании при сохранении достаточной гибкости и инициативы на местах. И это не прихоть, а веление времени. Эпоха работы на счетах канула в Лету.

Беседовал Сергей СОКОЛОВСКИЙ

pdf-версия

Рубрики выпусков

<br>

---

График мероприятий