На главнуюВыпуски журнала → Практика взыскания задолженности

Практика взыскания задолженности

Кредитный портфель украинских банков вырос до 823 миллиардов гривен. Из них, по данным НБУ, проблемный портфель составляет более 78 млрд грн. При этом, согласно исследованиям,  67% сотрудников кредитно-­финансовых организаций продолжают самостоятельно набирать номера телефонов, когда звонят должникам. Проблему может решить использование специального программного обеспечения.

 

Вопросы «Банкира»

 

• Как организована работа подразделений банков по истребованию долгов?  

 

• Какие технические и организационные решения используются? Какие инновационные технологии следует применять для повышения эффективности?

 

Тенденция финансового рын­ка – бурный рост потребительского кредитования, что способно негативно сказаться на устойчивости банковской системы. На конец октября нынешнего года кредитный портфель украинских банков составлял около 823 млрд грн, из них, по данным НБУ, проблемный портфель – более 78 миллиардов.

 

В таких условиях возрастает роль исполнительной службы, подразделений банков, которые занимаются реструктуризацией долгов и взысканием задолженностей, и коллекторских компаний. Однако на данный момент эффективность работы исполнительной службы оставляет желать лучшего, поэтому банки стараются решить вопрос взыскания задолженностей самостоятельно, в досудебном порядке. И здесь встает вопрос ускорения обработки кредитных договоров.

 

На помощь приходит использование специальных решений, позволяющих оптимизировать работу отдела по работе с проблемной задолженностью. Разработкой специального программного обеспечения для организованной деятельности по взыс­канию задолженностей занимаются такие компании, как Infratel, Loxon и «FIS» («Финансовые информационные системы»).

 

Автоматизация процесса по работе с клиентами (система самостоятельно совершает звонки и включает сотрудника банка в разговор, только когда заемщик ответил) увеличивает производительность минимум в 2,5 раза. С помощью автоинформатора освобождается время сотрудников, так как ему можно доверить оповещение заемщиков о необходимости совершить платеж на раннем этапе или предложить акцию по реструктуризации. Система проговаривает сообщение на основе данных из досье и предлагает соединение с работником департамента, если есть вопросы. А не потерять ни одного входящего звонка позволяет функция автоматического «call back». Возможность настроить правила распределения входящих вызовов в сочетании с выдачей со звонком досье клиента на экран снимает все проблемы с обработкой обращений. Все это позволяет серьезно увеличить количество обрабатываемых кредитных договоров, не расширяя штат. Для объективности в разборе конф­ликтных ситуаций особо важна запись всех разговоров сотрудников. Прозрачность статистики позволяет получить управляемый рост эффективности.

 

Система сегментирует кредитный портфель и формирует группы в зависимости от срока просрочки, суммы долга, возраста клиента, типа кредита и так далее; параметры распределения можно вывести любые. Аналитик или бизнес­технолог имеет возможность без помощи технических специалистов построить бизнес­процессы, заложить логику расчетов и взыскания. Система позволяет настраивать расчеты любой сложности и определять риск невозврата кредита, себестоимости взыс­кания ссуды и так далее. В зависимости от заложенной бизнес­логики система самостоятельно принимает решение о звонке клиенту, о перенаправлении его в работу сотрудникам hard­collection или о передаче дела в суд. Каждый служащий работает в режиме потока задач, а когда и что он делает, определяет настроенная программная логика.

 

Но в 67% кредитно­финансовых организаций, согласно исследованиям, сотрудники сами набирают номера телефонов, когда звонят долж­никам. В половине организаций не производится запись разговоров сотрудников с должниками. Возможности автоинформирования, то есть автоматического набора номера и «проигрывания» заранее записанных сообщений и информации из карточки клиента, лишены 72% банков. Задачи для линейного персонала по­прежнему формулирует и распре­деляет, а также отслеживает качество их выполнения руководитель службы по сбору задолженности в 83% банков. Без привлечения IT­специалиста самостоятельно настроить день получения уведомления, например дату отправки sms­сообщения, не могут в 72% банков. Только 28% коллекторских отделов банков используют технологии управления звонками, а бэк­офисные решения применяют вообще лишь в 17% кредитно­финансовых организаций. Более того, больше половины из них используют «самописные» решения.

 

Лариса Марченко, старший менеджер отдела сопровождения сделок «Эрнст энд Янг» в Украине

 

Стоит отметить, что для создания эффективного подразделения по взысканию задолженности необходимо осуществить достаточно серьезные инвестиции и в обучение персонала, и в налаживание/автоматизацию бизнес­процессов (например, приобретение специального IТ­приложения, которое позволяет отслеживать действия по взысканию отдельного долга). Банки же зачастую просто перепрофилируют сотрудников одних департаментов на работу по взысканию. Вероятнее всего, именно отсутствие фундаментального подхода – одна из причин недостаточной эффективности такой деятельности.

 

Успешные департаменты по взыс­канию часто выделяются в отдельный бизнес для банка (для этого может быть создана коллекторская компания). Такое подразделение может приносить прибыль, оказывая услуги по взысканию не только родственному банку, но и другим коллегам, менее успешным в этой сфере.

 

Вряд ли банкиры будут ссылаться на нехватку инноваций в сфере взыскания проблемной задолженности. В ответ на подобный вопрос они в первую очередь посетуют на несовершенство законодательства и судебной системы Украины – и будут, к сожалению, правы.

 

Действительно, не всем украинским банкам удалось успешно реструктуризировать свои кредитные портфели, ставшие проблемными в 2008–2009 гг. Дело, конечно, в объемах задолженности и необходимости индивидуального подхода (в особенности это касается кредитов корпоративным заемщикам). Такая работа требует колоссальных ресурсов и времени. Нередко огромный груз проблемной задолженности практически парализует работу банка в других направлениях ввиду отвлечения ликвидных ресурсов, а также персонала.

 

На банковском рынке есть отдельные примеры банков, которым удалось быстро расчистить свои балансы путем продажи портфелей кредитов (прежде всего розничных). Насколько успешен такой способ работы с проблемной задолженностью, нужно судить по достигнутому финансовому эффекту в сравнении с другими возможными вариантами.

 

Позитивным последствием кризиса является то, что банки обратили внимание на необходимость ведения системной работы по идентификации проблемной задолженности на самых ранних стадиях и по построению последующей цепочки действий. Превентивные меры, такие как изменение условий погашения кредита, могут предотвратить появление у банка проблемного заемщика.

 

На практике мы видим также примеры успешного сотрудничества банков с коллекторскими компаниями по схеме аутсорсинга либо по выкупу портфелей.

 

Полезной может быть также помощь консультантов, обладающих опытом построения успешных бизнес­процессов в данной сфере – как в Украине, так и за рубежом. Такие специалисты могут помочь банку проанализировать текущую си­туацию и взвесить все за и против различных вариантов поведения с портфелем в целом либо с отдельными заемщиками.

 

Борис Городецкий, генеральный директор компании INFRATEL

 

После внедрения программного решения INFRATEL для управления исходящими и входящими звонками Банк «Открытие» стал обрабатывать в пять раз больше кредитных договоров, а производительность сотрудников увеличилась в 2,5 раза. Банк добился того, что ни один входящий звонок не теряется. Само понимание того, сколько поступает звонков и в какое время, сколько из них теряется, какова длительность ожидания, каково среднее время разговора и что было поводом для обращения, позволило принять обоснованное решение по перераспределению операторов для работы со входящими звонками. Система оповещения о проблемах с уровнем сервиса позволяет мгновенно перебрасывать операторов с исходящих звонков на входящие, когда это требуется. Когда нет возможности ответить на звонок сразу, банк предлагает клиенту подтвердить определившийся или ввести другой номер, чтобы можно было перезвонить. Система сама набирает номер, как только освобож­дается сотрудник, что обеспечивает обязательную обработку всех обращений. Еще одна простая, но очень важная для отдела по работе с проблемной задолженностью функция INFRA CallCenter – запись разговоров. Она обеспечивает объективность в разрешении конфликтных
ситуаций. Многие задачи получилось снять с сотрудников за счет использования автоинформатора. Банк с его помощью не только предупреж­дает о необходимости погашения долга на ранней стадии, но и оповещает о специальных предложениях по реструктуризации задолженности. Сотрудники банка записывают сообщение и запускают обзвон по выбранным клиентам. Если предложение интересно клиенту, он тут же соединяется с менеджером.

 

Стоимость программного решения INFRATEL от 1 до 10 млн руб. в зависимости от особенностей компании­клиента. Если подсчитать, сколько банк сэкономил на заработной плате за счет внедрения INFRA Call Center, не расширяя штат сотрудников, то выходит, что решение окупилось за полгода.

Подготовил
Сергей КУПИН

 РDF-версия

 
Рубрики выпусков

ФИНАНСОВЫЙ И ФОНДОВЫЙ РЫНОК

График мероприятий




ФИНАНСИРОВАНИЕ МАЛОГО И СРЕДНЕГО АГРОБИЗНЕСА В УКРАИНЕ. МОБИЛЬНЫЙ БИЗНЕС. ЭЛЕКТРОННЫЙ ДОГОВОР. АУКЦИОНЫ, ТЕНДЕРЫ.

Агроконференция. «ЗЕМЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ И ВЕДЕНИЕ АГРОБИЗНЕСА В УКРАИНЕ: ПЕРСПЕКТИВЫ, ПРОБЛЕМЫ, РЕШЕНИЯ»

ИТОГИ АГРОПРОМЫШЛЕННОГО ФОРУМА «СОВРЕМЕННЫЕ ФИНАНСОВЫЕ МЕХАНИЗМЫ ДЛЯ УКРАИНСКОГО АГРОПРОИЗВОДИТЕЛЯ И ПОСТАВЩИКА: ПРОБЛЕМЫ И РЕШЕНИЯ»

ПІДСУМКИ РОБОТИ ПРАКТИЧНОГО СЕМІНАРУ «НОВИЙ УРОЖАЙ-2017: ЕФЕКТИВНІ ІНСТРУМЕНТИ ФІНАНСУВАННЯ ТА УПРАВЛІННЯ РИЗИКАМИ»

ПІДСУМКИ КОНФЕРЕНЦІЇ «АГРОБІЗНЕС-2017: ІНСТРУМЕНТИ ФІНАНСУВАННЯ, ІННОВАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ, ОЦІНКА ТА УПРАВЛІННЯ РИЗИКАМИ»  

Итоги  VIII Всеукраинского конкурса "банк года - 2016"

Итоги х юбилейного всеукраинского конкурса "страховая компания года - 2016"

VIII Всеукраинский конкурс 

"Банк года - 2016" 

Х Юбилейный Всеукраинский конкурс

«СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ ГОДА – 2016» 
Конференция "Агробизнес-2017" 

Награждение победителей конкурса 
"БАНК ГОДА - 2016"


VIII ВСЕУКРАИНСКИЙ КОНКУРС
"БАНК ГОДА-2016"
 


Инвестиционная привлекательность и 
перспективы финансовой системы
Украины в условиях евроинтеграции




II Международная конференция "THE
FUTURE 
OF DIGITAL BANKING – 2015".
Part 1:



Part 2:




Банк года - 2015. Часть 1:



 Часть 2:




Видеоинтервью c V Международной
конференции "Новые тренды безопасности":





Видеоинтервью c I Международной
конференции "Digital Bank - 2015":


БАНКИ СНГ, Балтии, Грузии
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ:
ул. Приорская, 21, офис 403 
Киев, 04114

тел.:       (044) 393-04-03
              (067) 501-01-66
              (050) 523-56-46

e-mail: bank@banksinfo.kiev.ua