На главную → Выпуски журнала → Путь к сердцу клиента

Путь к сердцу клиента

Номер 4 (30) 2009

Принято считать, что кредитование малых и средних предприятий — это исключительно отработанные технологии, когда клиенту предлагается на выбор несколько стандартных решений. На самом деле он вправе рассчитывать на большее.
Если клиент обращается в другой банк, это связано, прежде всего, с его неудовлетворенностью работой данного финучреждения и уже во вторую очередь — с активностью конкурентов.
Начальник управления пассивных операций корпоративных клиентов ООО «Партнер-банк» Виктор Буркица считает, что клиентов привлекает уже сам факт стабильности банка: «В отличие от других банков, «Партнер-банк» не зависит от внешних выплат, поскольку не выпускал облигаций и не привлекал кредиты на Западе. Следовательно, мы стабильны». Поэтому, уверен Виктор Буркица, банк показывает стабильный прирост клиентской базы: «Это свидетельствует о том, что клиенты, которые не нашли понимания в больших банках, обращаются в малые финансовые структуры».
Учитывая многочисленность клиентов малого и среднего бизнеса, банки зачастую не имеют возможностей применять к ним индивидуальный подход в чистом виде, здесь нужно вырабатывать «типовые предложения» и продвигать их через хорошо отлаженную систему коммуникаций. И вот на этом этапе можно применить индивидуальный подход к клиенту. Схема проста: надо прийти к нему, предложить, рассказать и заинтересовать, учитывая потребности и интересы. Тогда предприниматель, четко понимая свою выгоду, делает осознанный личный выбор в пользу конкретных предложений.
«Еще на этапе формирования клиентской базы в «Контракт» мы взяли за основу высокий уровень обслуживания клиентов: быстрота принятия решений, профессионализм персонала, комфортная обстановка, отзывчивость со стороны сотрудников и желание решить вопрос клиента, — рассказывает начальник управления клиентской политики ПАО ТФБ «Контракт» Катерина Горбач. — Благодаря этому формируется достаточно устойчивый сегмент лояльных банку клиентов. Это позволяет нам получать рекомендации от клиентов и привлекать на обслуживание их партнеров, друзей, знакомых».
По статистике, около 5% клиентов банка рекомендуют его своим постоянным партнерам для перехода на постоянное обслуживание.
Виктор Буркица выделяет пять основных методов борьбы за корпоративных клиентов применяемых в «Партнер-банке»: долгосрочное партнерство, индивидуальный подход, скорость принятия решения, профессионализм и конфиденциальность.
А в банке «Контракт» значительный процент из общего объема работы по привлечению новых клиентов занимает метод так называемых холодных звонков. По словам Катерины Горбач, как правило, наибольший эффект при таком привлечении дает сегментированный подход, проработка целевых баз данных на определенный продукт. Экспортеры/импортеры — на обслуживание внешнеэкономической деятельности, предприятия торговли — на факторинг и т.д.
«По нашему опыту, эффективность привлечения определяется несколькими факторами: профессионализмом продавцов, качеством прорабатываемых баз данных, наличием уникального торгового предложения (USP) — конкретизирует Катерина Горбач. — Если все эти моменты соблюдены, эффективность прямого привлечения очень высока».
По словам Виктора Буркица, время от времени банки, страховые компании и/или компании по управлению активами путем объединения усилий, объединения денежных средств и имущества проводят совместные акции на взаимовыгодной основе, целью которых является привлечение новых клиентов на обслуживание и, конечно, реклама — заявление о себе на рынке финансовых услуг. Это, считает Виктор Буркица, позволяет минимизировать расходы на рекламную кампанию, улучшить качество и увеличить количество банковских продуктов, а также создать систему корпоративного бизнеса, которая обеспечит полный цикл обслуживания клиентов.
Работа по привлечению корпоративных клиентов трудоемкая и кропотливая. Иногда и первые результаты становятся видны лишь через несколько месяцев упорного труда, но в любом случае такая работа окупится.

Сергей ПЕТРИК

Рубрики выпусков

<br>

---

График мероприятий