На главнуюВыпуски журнала → Сервис — категория экономическая

Сервис — категория экономическая

Максим Николаевич, чем занимается Ваша компания?

— Наша фирма, основанная в 2004 г., специализируется на конференц-сервисе, деловом туризме, организовывает выставки, семинары, конференции, большие совещания и т. д. Ее задача — обеспечить размещение, питание, зал для проведения мероприятия, техническую поддержку — проектор, экран, звук, свет, переводчиков, транспортное обслуживание, регистрацию, хостес, культурную программу, другие сопутствующие услуги (фото-, видеосъемка и пр.). Люди разные — заказы разные. В успешной деятельности нам помогает опыт — сотрудники «Помаранч Украины» работают в сфере иностранного туризма и корпоративного обслуживания более 10 лет. Характерная черта данного бизнеса: сжатые сроки реализации, постоянно меняющиеся исходные данные — программа, количество участников, бюджет мероприятия и ограниченный выбор ресурсов для реализации желаний клиента. Поэтому, чтобы клиент получил то, что хочет, мы научились думать, как говорится, на два хода вперед. Нужен зал на 30 человек для проведения семинара? Выясняем, что и как в нем будут делать: свободный простор или четкая рассадка, конфигурация столов, бумага на флипчарте — белая или в клетку, освещение, техника, кондиционирование, варианты подъезда и парковки и т. д. Высший критерий нашей работы — клиент и все без исключения его гости довольны сервисом. Именно гости, потому что мы работаем в индустрии гостеприимства, и клиент для нас гость, а не рядовой участник мероприятия. Мы работаем по всей стране и всегда предлагаем клиенту минимум три варианта на выбор — разница в цене и, соответственно, в сервисе.

 

У компании необычное название. Это связано с известными событиями?

— Какие-то ассоциации, возможно, возникают. Но все было проще: учредители, в том числе и я, хотели дать название фирме, которое бы несло положительные эмоции. После обсуждения сошлись на «Помаранче». К нашему удивлению, фирма с аналогичным названием уже была зарегистрирована в Днепропетровске. Тогда добавили «Украину» и именно так зафиксировали в Госреестре.

Что касается самого названия… Вряд ли кому-то придет в голову отождествлять компании Apple или Orange с торговлей яблоками или цитрусовыми. Первая производит компьютеры, вторая занимается мобильной связью, причем обе — лидеры рынка и известны во всем мире. Кто знает, может придет время, и бренд «Помаранч Украина» получит европейское признание… Работаем над этим вопросом.

 

Какие проблемы наиболее часто возникают при организации конференций?

— Прежде всего, это несоответствие цен и уровня сервиса в представлении клиента с реальностью украинской действительности. Многие побывали за рубежом и достаточно четко понимают разницу в сервисе в трех — и пятизвездных отелях. Но сервис в украинских «трех звездах» часто стоит, как в европейских «пяти», а условия, по факту, как в европейских «двух». Поэтому конференция на Кипре в «5 звездах» на 100 человек может обойтись дешевле, чем в Крымских «4» или «3», учитывая и расходы на перелет. Но когда мы говорим об имидже и реноме фирмы, то, как правило, заказчик выбирает качество, сколько бы оно не стоило в украинских реалиях. Компромисс в запросах и бюджете можно найти всегда.

Серьезный вопрос — питание. Сейчас люди стали более ответственно относиться к собственному здоровью — вегетарианство, диеты, религиозные ограничения — все это имеет значение. Стараемся оговорить все заранее: достаточно неприятна ситуация, когда во время обеда все кушают отбивные, а пару человек сидят грустные, потому что сегодня пятница, они соблюдают пост, о чем никто не знал. Но ведь рыба за 5 минут не готовится! Тут как с пожаром — лучше предупредить, чем потом в срочном порядке тушить. Настроение ведь портится не у двух, а у всех. Осадок остается, и мероприятие окажется «смазанным».

Особая тема — соответствие блюда, оговоренного в меню, с тем, что принесено на стол. Некоторые рестораны по-прежнему уповают на всеобщую «совковость» клиентов и норовят подсунуть «шопский» салат вместо «греческого». Или, обещая настоящий «эспрессо», готовят на кофе-брейк растворимый кофе консистенции горячей смолы. Горечь в наличии, запах — «под противогаз», а то, что человек рискует получить желудочное расстройство, вроде бы и неважно. Приходится постоянно контролировать ситуацию, ограничивая особо революционные идеи общепита. Поэтому сначала всегда пробуем сами, а потом предлагаем клиенту.

Есть сложности и с дисциплиной самих участников мероприятия. Например, конференция в отеле «Русь». Обед заказан на 14.15. При этом здесь же параллельно проходят пять-восемь аналогичных мероприятий. И далеко не всегда корректировка регламента «по ходу пьесы» влечет за собой моментальное изменение в расписании работы ресторана. Таких же уникальных и горячо любимых гостей у них сейчас 8, поэтому предупреждаем всех заранее: хотите получить горячий суп и вкуснейшую рыбу горячей — будьте любезны соблюдать оговоренный график.

Культурная программа — это всегда радость. Экскурсии по городу — нам есть что показать; театры и музеи — у нас есть на что посмотреть. Все чаще организовывают «корпоративы» в боулинге или ночных клубах, а также с выездом на природу.

 

Этим сложности и ограничиваются?

— Нет, конечно. Обычный турист чувствует себя расслабленным, он — на отдыхе, поэтому 3—5 минут ожидания ничего не решают. А для бизнесмена и две могут решить судьбу важного контракта, получения кредита или инвестиции. Честность и открытость в нашей работе очень важны, ведь часто то, что дороже, — не всегда лучше. Главное, сойтись в понимании, что же в действительности клиент хочет получить за свои кровные, и что он реально получит, оптимизировать его затраты. Ведь хочется показать богатство стола и щедрость принимающей стороны, а это далеко не всегда зависит от количества блюд на столе. Видеосъемка — это не готовый фильм о прошедшем празднике, необходимы дополнительно монтаж, озвучивание, оцифровка, что тоже стоит денег. Главное: брать деньги за сервис, а не за его отсутствие.

 

Такая детальная «проработка» заказа требует хорошей юридической поддержки. В фирме есть свои юристы?

— Нет, хотя при необходимости разрешения споров есть партнеры-юристы. Но таких ситуаций пока не возникало: выручает опыт, «набитые синяки и шишки», анализ накладок и промахов. У нас есть шаблон договора, где отдельным разделом оговариваются детали. Договор договором, но работаем с людьми, поэтому все обсуждается и уточняется по два-три раза, бывает, что и по два-три раза в день. «Финальный аккорд» сотрудничества — подпись в акте выполненных работ — все сделано в полном объеме и в срок, в полном соответствии с условиями заказчика.

 

Но все предусмотреть нельзя. Например, пробку на дороге или поломку транспорта. Как быть в этой ситуации?

— Действительно, пробки стали для крупных городов настоящим бедствием, поэтому время планируем с запасом: лучше выехать в аэропорт на час раньше и в IRISH Pab терминала выпить чашку кофе или бокал пива, чем нервничать на Южном мосту, гадая, успеешь к концу регистрации на рейс или нет. Что касается поломок, то стараемся работать с теми транспортными фирмами, где не просто хорошая подготовка — чистый салон, работающий кондиционер и т. д., — но и есть возможность быстро найти равноценную замену. С мобильной связью мы дружим, начиная с 97-го, лучше быть в курсе происходящего, нежели разрешать форс-мажорные ситуации.

 

Бизнес-туризм — для Украины относительно новое направление. Насколько востребовано оно сегодня?

— Конференц-сервис и бизнестуризм — это индустрии, обслуживающие бизнес. Он развивается, и наши услуги становятся все более востребованными. Тенденция к развитию этого сектора есть, но в Украине еще нет конкуренции в этой сфере. Конгресс-центров почти нет, гостиниц катастрофически не хватает, а все участники рынка используют одну и ту же материальную базу, выбор очень маленький. Но ежегодно в каждом большом городе появляются новые гостиницы, понемногу, но двигаемся вперед, и это радует!

Еще одна проблема — система «двойных» стандартов со стороны тех же «мировых сетевых» гостиниц. В Европе они работают по принципу трех цен — для «клиента с улицы», «корпоранта» и туроператора. В Украине забыли о цене для туроператора. Причем забыли о скидке исключительно для украинского туроператора.

 

Вы можете назвать хотя бы нескольких клиентов, которым помогли в организации мероприятий?

— Клиенты — это наша гордость. Среди крупных структур выделил бы «Надра Банк», «Атомстройэкспорт», Координатора проектов ОБСЕ в Украине, Украинское Бюро информации Совета Европы, Польско-Украинскую торговую палату. Список можно продолжать, но, думается, и этого достаточно, чтобы оценить наш уровень организации.

 

Вы упомянули «Надра Банк». С банками или страховыми компаниями часто приходится работать?

— Сейчас — все чаще. Не секрет, что подготовка кадров — ахиллесова пята наших финансовых институтов. Региональные сети растут, количество отделений и филиалов увеличивается, и, соответственно, если мы боремся за клиента, то наш персонал должен быть лучше подготовленным. Готовить и обучать проще в местах, которые ближе к главному мозговому центру финансового института — в столице. И все чаще финансисты прибегают к аутсорсингу в этих вопросах, справедливо полагая, что профессионалы справятся с этим лучше и быстрее. Тем самым для заказчика становится главным смысловое наполнение собрания, а не попытки на свой страх и риск предусмотреть все бытовые мелочи. Пусть каждый занимается исключительно своим делом.

Беседовал Сергей Лихотинский

Украина, г. Киев ул. В. Хвойки, 10, 3-й этаж
тел. 492-18-50, факс 492-18-54
info@pomaranch.com.ua www.pomaranch.com.ua

 
БАНКИ СНГ, Балтии, Грузии
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ:

тел.:       (044) 393-04-03
              (067) 501-01-66
              (050) 523-56-46

e-mail: bank@banksinfo.kiev.ua

Юридическая поддержка